Der Workflow (deutsch: Arbeitsablauf) ist eine definierte Abfolge von Aktivitäten innerhalb einer Organisation oder eines Unternehmens. Ziel ist es, Unternehmensprozesse - zum Beispiel Eingang und Bearbeitung einer Kundenanfrage oder eines Servicefalls - klar zu definieren und mithilfe von Software die strukturierte und termingerecchte Bearbeitung sicherzustellen. Der Ablauf beschränkt sich dabei auf die operativ-technischen Prozesse-der Geschäftsprozess beinhaltet hingegen die betriebswirtschaftlichen Faktoren wie Kosten und Erlöse. Bevor ein funktionierender Workflow in einem System oder Unternehmen etabliert wird, muss eine Arbeitsablauf-Beschreibung (Workflow-Definition) sämtliche Prozesse in ihre Bestandteile zerlegen. Der Workflow wird meist von einem IT-System unterstützt, das ihn mit Daten versorgt, ihn mittels eines vorher festgelegten Schemas ablaufen lässt und benötigte Funktionen zur Verfügung stellt. Ein vordefinierter Prozess könnte so aussehen: Ein Kunde ruft bei einem Unternehmen an und stellt eine Frage. Für jede mögliche Antwort gibt es einen festgelegten Schritt, der sich anschliesst - etwa, dass nun beispielsweise ein Brief verschickt oder ein anderer Mitarbeiter informiert werden soll.