Reklamationsmanagement: Reklamationsmanagement beschreibt die von Unternehmen aktiv betriebene Bewältigung von Reklamationen seiner Kunden, um diese zufrieden  zu stellen. Reklamationen stellen dabei die Artikulation subjektiver wahrgenommener Dissonanzen zwischen den Vorstellungen des Kunden, also dem Soll, und dem tatsächlichen Ist, also der erbrachten Leistung des Unternehmens, dar.