Robotic Process Automation

Peter Gißmann ist Gründer und geschäftsführender Gesellschafter der ALMATO GmbH.

Wer wartet schon gerne? Kunden eindeutig nicht. In Zeiten von Google & Co sind sie es gewohnt, dass Informationen sofort zur Verfügung stehen. Das klappt im Service Center leider nicht immer. Agenten stehen unter zunehmendem Druck: mehr Kunden sollen in kürzerer Zeit zur vollsten Zufriedenheit betreut werden – und das mit sich ständig ändernden Informationen.
Dazu kommen all die kleinen administrativen Tätigkeiten, die sich aufsummieren: geänderte Daten in alle Systeme einpflegen, Nachbearbeitung des Anliegens etc. etc.

Dazu muss der Servicemitarbeiter zwischen verschiedenen Anwendungen jonglieren und Daten in einer Anwendung suchen, um diese dann von einem System ins andere zu übertragen. Das kostet Zeit, Nerven und ist fehleranfällig. Denn wie leicht lässt sich beim Kopieren einer Datenreihe eine Zahl vergessen?

Genau hier kann Automatisierung helfen, indem Mitarbeiter im Kundenservice unterstützt, oder zum Beispiel Teilprozesse automatisiert für den Mitarbeiter erledigt werden.

1 Robotic Process Automation – Automatisierung für den Kundenservice

Robotic Process Automation ist eine Software, mit der strukturierte Prozesse automatisiert werden können. Die Besonderheit dabei ist, dass die Software andere Anwendungen wie ein Mensch bedient, weshalb man sie auch als digitale Roboter bezeichnet.

Man unterscheidet hier auch zwischen Vollautomatisierung (Robotic Process Automation), die ohne menschlichen Einfluss vollautomatisch abläuft und Teilautomatisierung (auch Real Time Interaction Management oder Desktop Automation genannt), die auf dem Agentendesktop stattfindet und diesen wie ein virtueller Assisten bei der Arbeit unterstützt.

2 Funktionsweise

Bei beiden Automatisierungsvarianten arbeiten die digitalen Roboter wie ein Mitarbeiter mit eigenen Zugangsdaten, mit denen sie sich über das Frontend in andere Anwendungen einloggen und diese dann bedienen.

Dazu folgen sie einem vom Unternehmen festgelegten Workflow. Anhand der in diesem Workflow hinterlegten unternehmensspezifischen Business-Rules können sie auch Entscheidungen treffen.

3 Hilfestellung für den Contact Center Mitarbeiter als virtueller Assistent

Als virtueller Assistent, auf dem Mitarbeiterdesktop eingesetzt, können die Roboter vom Mitarbeiter angestoßen werden und ihm dann entsprechende Hilfe leisten, indem sie z.B. Handlungsempfehlungen geben, online Preise vergleichen, Tarife im Hintergrund berechnen oder Kundendaten und aktuelle Angebote passend zum Kundenprofil heraussuchen und übersichtlich im richtigen Moment darstellen.

Dadurch kann sich der Mitarbeiter im Gespräch ganz auf den Kunden konzentrieren. Das Hin- und Herklicken zwischen unterschiedlichen Anwendungen und Heraussuchen der richtigen Informationen übernehmen die digitalen Roboter für ihn.

Dadurch steigt nicht nur die Servicequalität, auch Cross- und Upsellingpotenziale werden optimal genutzt und die Mitarbeiterzufriedenheit steigt.

4 Administrative Tätigkeiten und Nachbereitung

Automatisierung hilft auch die Nachbearbeitungszeit signifikant zu kürzen. So kann zum Beispiel automatisch eine Bestätigungsmail versendet werden oder eine E-Mail mit den Eckdaten, die der Kunde mit dem Mitarbeiter besprochen hat.

Vor allem helfen die digitalen Roboter bei der Übertragung und Synchronisation von Daten zwischen den Systemen.

Hat ein Kunde zum Beispiel angegeben, dass sich seine Adresse geändert hat, muss der Mitarbeiter diese Änderung nur einmal eingeben. Die digitalen Roboter übernehmen dann. Sie nehmen die geänderte Adresse und überschreiben sie in allen relevanten Systemen. Das spart nicht nur Zeit, es bewahrt auch vor Fehlern. Während Mitarbeitern bei Copy/Paste-Aktionen schnell einmal etwas durch die Lappen gehen kann, passiert das einem Roboter nicht. Er kann dieselbe Aktion hundertmal durchführen, ohne müde zu werden oder einen Fehler zu machen. Die Mitarbeiter können sich ganz auf wertschöpfende Tätigkeiten und die Kommunikation mit dem Kunden konzentrieren.

5 Leichte Integration

Das besondere an Robotic Process Automation ist, dass sich die Technologie gut in die bestehende, oft komplexe, Systemlandschaft der Contact Center einfügt. Da die Roboter wie ein Mitarbeiter über das Frontend auf Daten zugreifen, ist keine aufwendige Backendintegration oder Änderung der bestehenden IT-Infrastruktur nötig.

So lässt sie sich einfach in die unterschiedlichsten Systeme, von klassischen ERP- und CRM-Systemen bis hin zu Eigenentwicklungen oder Mainframe Applikationen einbinden

6 Vorteile von Robotic Process Automation

Die Automatisierung ganzer Prozesse oder einzelner Prozessschritte führt dazu, dass die Prozessbearbeitung insgesamt schneller abläuft. Die AHT wird erheblich gesenkt, Prozesse werden effektiver und die Service-Qualität steigt, weil der Mitarbeiter mehr Zeit hat, auf den Kunden einzugehen und nicht nebenher noch fünf Aufgaben erledigen muss.

Insgesamt führt Robotic Process Automation zu erheblichen Kosteneinsparungen für das Unternehmen und größerer Kundenzufriedenheit durch schnellere Bearbeitung des Anliegens und persönlichere Betreuung im Kontakt mit dem Unternehmen.

• Verbesserung der Service-Qualität
• Effektivere Prozesse
• Schnellere Prozessbearbeitung
• Kostensenkung
• Einfache Integration

7 Ausblick: RPA, Künstliche Intelligenz & Chatbots

Grundsätzlich ist Robotic Process Automation regelbasiert und nicht selbstlernend. Das heißt – noch nicht. Im Moment ist RPA der Muskel zum Gehirn von KI oder Chatbottechnologien, jedoch werden in diesem Bereich immer weitere Fortschritte gemacht, sodass auf absehbare Zeit selbstlernende RPA-Roboter entstehen werden.

Bereits im Einsatz sind kombinierte Systeme, bei denen RPA eine Software vorgeschaltet ist, welche unstrukturierte Daten erkennen kann, diese dann strukturiert und für die weitere Bearbeitung an RPA übergibt, wo der Prozess von den digitalen Robotern zu Ende geführt wird.

Auch Chatbots lassen sich bereits vorschalten. Sie übernehmen die Unterhaltung mit dem Kunden, während Robotic Process Automation das Kundenanliegen automatisch abarbeitet und die Ergebnisse dann dem Chatbot zur Verfügung stellt.