PERSONALISIERUNG -KEIN NICE TO HAVE, SONDERN EIN MUST-HAVE!

Autor: Georg Blum, Experte für Kundenbeziehungen

Der persönliche Kontakt zum Kunden ist für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss schon immer wichtig gewesen. In den Anfängen des Online-Handels konnte er im Gegensatz zum realen Einkaufserlebnis nicht in der gleichen Art bedient werden. Es fehlten die Möglichkeiten in der jetzigen Form, Kunden und ihre Vorlieben und Bedürfnisse zu identifizieren und diese Informationen zu nutzen. Das ist mit einer personalisierten Ansprache und personalisierten Inhalten inzwischen möglich.

Eine von vielen Definitionen von Personalisierung

Personalisierung nach dem Verständnis des Autors definiert sich wie folgt: Personalisierung stellt eine spezialisierte und datengetriebene Form des Kundenkontakts dar, bei der die speziellen Bedürfnisse von (potenziellen) Kunden berücksichtigt werden. Die Kunden werden dafür Kundensegmenten zugeordnet, die nach verschiedenen Kriterien und Daten zusammengestellt werden.

Man kann diese auch mikrosegmentbasiert oder 1:1 basiert aufbauen. Zahlreiche Datenquellen so weit möglich automatisiert verarbeitet, bilden die Grundlage. Auf dieser Basis werden die Inhalte einer Customer Journey so gestaltet, dass der Kunde eine individuelle Customer Experience mit für ihn passenden Informationen, Angeboten und Produktempfehlungen durchläuft. Es handelt sich dabei um einen Prozess, der fortwährend optimiert werden sollte und der zu einem relevanten und individualisierten Austausch zwischen Verbraucher/Kunde/Konsument und Unternehmen führt.

Was macht das Thema Personalisierung so bedeutsam?

Das Thema Personalisierung ist schon seit über 30 Jahren eines der Dauerbrenner- und Trendthemen im Bereich Kundenbindung. Aber warum hat dieses Thema solch eine Bedeutung? Gehören Sie auch zu den Menschen, die es mögen, wenn Sie bei Ihrem Lieblingsitaliener mit Namen begrüsst werden, an dem Tisch ihrer Wahl platziert werden und die Bedienung weiss, was Sie trinken möchten? Psychologisch gesehen geht es Ihnen wie den meisten Menschen, Sie möchten wahrgenommen werden und Anerkennung erfahren.

Lesen Sie weiter: Warum Personalisierung kein nice to have ist (crm-tech.world)