Onlinehandel: Was Paketlogistik mit Kundenzentrierung zu tun hat

Viele Onlinehändler verzichten darauf, eine Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden nach dem magischen Moment des Kaufabschlusses weiterzuführen. Ist es so, dass es nach dem Kaufabschluss und einer Kaufbestätigung nichts mehr zu kommunizieren gibt?

Studien zeigen immer wieder auf, dass die Kundinnen und Kunden auch eine Kommunikation nach dem Kaufabschluss wünschen. Gemäss dem E-Commerce Stimmungsbarometer der Schweizerischen Post wünschen 85 Prozent der Befragten eine Information über den Versandstatus (Sendungsverfolgung/Track and Trace) ihrer Waren. 75 Prozent wünschen sich die Vorankündigung der Lieferung und 67 Prozent möchten ihre Zustellung steuern zu können. Immerhin noch 52 Prozent wünschen sich, die Zustellung der Pakete steuern zu können.

Die meisten Logistikdienstleister auf der letzten Meile bieten heute entsprechende Services an und stellen entsprechende Schnittstellen den Onlineshops zur Verfügung. Wünschenswert wäre es, wenn sich die Versandinformationen direkt auf der Webseite des Onlineshops abrufen liessen und nicht ein Verweis auf die Webseite oder Mobileapp des Logistikdienstleisters erfolgt.

Die Zustellung, der einzige physische Kontakt

Nach der Auslieferung des Paketes an die Kundin, den Kunden hört dieser vom Onlineshop oft nichts mehr. Weshalb? Wäre es nicht angebracht, dem Kunden nochmals danke schön zu sagen und seiner Freude Ausdruck zu geben, dass man sich über den Kauf gefreut hat?

Gleichzeitig bietet eine solche Mail beispielsweise die Möglichkeit, auf Aktionen hinzuweisen oder Produkte anzubieten, welche als Ergänzung zum gekauften Artikel dienen können. (Up- oder Crossselling) oder einen Empfehlungsrabatt für Kunde wirbt Kunde.

Mit Retouren Kunden halten

Wer Waren vertreibt, wird nicht um die Tatsache kommen, dass es Retouren geben wird. Doch wie geht man mit solchen um? Dabei geht es nicht nur um die heftig geführte Diskussion der kostenlosen oder kostenpflichtigen Retoure, sondern wie einfach mache ich es den Kundinnen und Kunden, Waren zu retournieren.

• Lege ich einen Retourenschein der Lieferung bei, oder muss dieser auf der Webseite – gut versteckt – gesucht werden?
• Erfrage ich die Gründe der Retoure?
• Muss die Retoure zurückgeschickt werden oder kann diese auch in eine Filiale gebracht werden?
• Gibt es die Möglichkeit eines Umtausches oder muss der Kunde, die Kundin eine neue Bestellung auslösen?
• Wahl der Vergütung wie Rückzahlung oder in Form einer Gutschrift?
• Werden Verpackungen verwendet, welche auch für die Retoure genutzt werden können?

Laut dem E-Commerce Stimmungsbarometer der Schweizerischen Post wünschen sich 95 Prozent einen einfachen Retourenprozess, 92 Prozent Transparenz zur Retoure und 83 Prozent eine schnelle Rückzahlung.

Online-Händler, die mit einer herausragenden Customer Experience punkten wollen, tun daher gut daran, auch das Rücksendeerlebnis zu verbessern. Das fängt damit an, die Verbraucher klar und verständlich durch den Retourenprozess zu führen und hört bei einer guten Versandkommunikation sowie einer schnellen Rücküberweisung bereits erfolgter Zahlungen auf.

Wie oft passiert es, dass man Waren retourniert, dann lange nichts mehr hört und dann irgendwann eine Gutschriftinformation kommt. Schade, denn gerade hier wäre doch eine Kommunikation seitens des Onlineshops angebracht. Immerhin handelt es sich um Kunden, die mit einer Lieferung nicht zufrieden waren. Weshalb nicht eine Empfangsbestätigung schicken, dass man die Retoure bekommen hat, diese geprüft wird und bis spätestens in XYZ Tagen die Rückzahlung erfolgt.

Über alle Bearbeitungsschritte hinweg dominiert gemäss der Onlinehändlerbefragung der Schweizerischen Post die Push-Kommunikation über Kanäle wie SMS oder E-Mail. Insgesamt zwei Drittel aller befragten Onlineshops informieren über die Vergütung. Über vorgängige Schritte im Retourenprozess wird seltener Auskunft gegeben. Während über die Hälfte der Onlineshops noch über die Inspektion der Ware kommuniziert, informieren lediglich vier von zehn Onlineshops über den Eingang der Ware beim Händler.

Insgesamt gibt es für Händler wie schon beim Paketversand auch in der Retourenabwicklung noch an vielen Stellen Potenzial, Kunden mit besonderen Services positiv zu überraschen und so dauerhaft an sich zu binden.