„Gesicht zeigen“ im Rahmen der Omnichannel-Strategie: Persönliche Beratung per Videochat

Sylvia Feja verantwortet seit 2012 den Geschäftsbereich E-Communication bei novomind.

Der Videochat-Kanal entwickelt sich rasant und wird immer beliebter. Persönlicher und schneller können Fragen im Web nicht beantwortet werden. Damit ist die audiovisuelle Echtzeitkommunikation per Videochat ein wichtiger Baustein einer umfassenden Omnichannel-Strategie. Technische Grundlage dieser persönlichen Live-Ansprache bildet die Zukunftstechnologie Web Real Time Communication (WebRTC).

1 WebRTC – die Technologie der neuen Möglichkeiten

Im Gesamtzusammenhang von Unified Communication ist Web RealTime Communication (WebRTC) beziehungsweise Echtzeitkommunikation in aller Munde. Als offener Standard in HTML5 bietet sie gegen geringe Kosten große Flexibilität für Unternehmen und Endverbraucher. Sie ermöglicht innerhalb eines Webbrowsers direkt von der Webseite mit nur einem Mausklick die Kommunikation per Sprache, Chat und Video. Alles, was der User benötigt, sind ein WebRTC-fähiger Browser, eine Internetverbindung, eine Kamera, einen Lautsprecher und ein Mikrofon.

Derzeit arbeitet das World Wide Web Konsortium an einer finalen Standard- und Schnittstellendefinition, so dass mittelfristig WebRTC als integraler Bestandteil von HTML5 festgelegt werden wird. Spätestens dann müssen alle Browser diesen Standard berücksichtigen und WebRTC-Technik wird herstellerunabhängig mit jedem Browser uneingeschränkt nutzbar sein.

Die neue Technik bietet zudem separate WebRTC-Datenkanäle zur sicheren Übertragung – hier können Datenpakete verschickt und Co-Browsing genutzt werden.

2 Wie Videochat auf WebRTC-Basis funktioniert

WebRTC ermöglicht durch die Erweiterung der gängigen Browser-Funktionalitäten die Verarbeitung von Echtzeitdaten wie Video oder Sprache als Teile einer Webseite. Plug-ins (wie Flash) oder externe Applikation (Walled Garden-Clients) sind hierfür nicht mehr nötig. WebRTC kommt in einem offenen System zum Einsatz und kann mit Hilfe von Javascript und Schnittstellen leicht in die Unified Communications-Struktur von Unternehmen eingebunden werden. Die barrierefreie Integration von Echtzeitkommunikation in eine Webseite wird somit maßgeblich vereinfacht. Durch WebRTC werden Unternehmen unabhängiger von bestehenden ITK-Standards und können so unkompliziert eine audiovisuelle Endkundenkommunikation gestalten. Die flächendeckende Verbreitung von Smartphones und die mobile Nutzung von WebRTC in einem Standard-Browser wie Chrome oder Mozilla vergrößert noch einmal die Zahl der potenziellen WebRTC-User und stellt damit eine echte Alternative zu Applikationen wie Facetime oder Skype dar.

Da kein Kommunikationspartner zusätzliche Software herunterladen muss und WebRTC bereits in populären Browser-Versionen integriert ist, ist die Handhabung denkbar einfach. Service Center müssen keinen großen technischen Aufwand betreiben, um per Videochat die Bedürfnisse der Konsumenten nach persönlicher Kommunikation zu erfüllen. Die Entscheidung ob, wie und wann ein Kunde die direkte Kommunikation wünscht, sollte dabei ihm selbst überlassen bleiben. Webseiten müssen deswegen flexible und individuelle Kommunikationsmöglichkeiten bieten.

3 Integration von Videochat im Omnichannel-Kundenservice

Die klassischen Call Center, die Anfragen bisher ausschließlich per Telefon beantworten, entwickeln sich zukünftig zu sogenannten Omnichannel Contact Centern. Diese decken die gesamte Interaktion mit dem Kunden über alle verfügbaren Kanäle wie beispielsweise E-Mail, Chat, Brief oder Videotelefonie ab.

Damit Service Center Audio- und Videochats gemeinsam mit allen anderen Kommunikationskanälen sinnvoll steuern können, ist die Einbindung in eine zentrale Kommunikationsplattform ratsam und ein eigener Self Service hilfreich. Mit novomind iAGENT steht eine solche Plattform zur Verfügung, die sämtliche IT-Anwendungen für das Kundenmanagement in einer Oberfläche bündelt. Großer Vorteil ist es, dass Kunden immer die gleichen Antworten auf die gleichen Fragen erhalten. Das garantiert die einheitliche Wissensbasis für alle Kanäle.

Die Plattform deckt die gesamte Interaktion mit Kunden über alle verfügbaren Kommunikationsmöglichkeiten wie E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media ab. Oberstes Gebot ist dabei eine pluginfreie Software, d.h. weder Agenten noch Kunden müssen weitere Software downloaden.

3.1 Zusammenspiel mit den anderen Kanälen

Mit novomind iAGENT kann eine perfekte Mitarbeiterauslastung durch ein komplexes Skillbased-Routing gewährleistet werden, so das auch quantitativ weniger stark ausgeprägte Kanäle wie Chat oder Videotelefonie kosteneffizient im Servicecenter abgebildet werden können. Durch die in novomind iAGENT sichergestellte maximale Auslastung von Mitarbeitern kann auch Videotelefonie zu niedrigen Einstiegskosten realisiert und mit den anderen Kanälen im Zusammenspiel genutzt werden.

3.2 Voraussetzung für die Integration im Service Center

Neben der technischen Integration, die jeweils individuell von den bestehenden IT-Infrastrukturen abhängt, kommt es bei der Integration im Service Center in der Regel besonders darauf an, Mitarbeiter und Umfeld „kompatibel“ für die persönliche Echtzeitberatung des Kunden zu machen.

Service-Mitarbeiter sollten entsprechend vorbereitet werden, um nicht nur technisch in der Lage zu sein, per Videochat zu beraten, sondern auch ganzheitlich. Das heißt, die Mitarbeiter müssen ebenso fachlich wie rhetorisch geschult sein. Die persönliche Beratung von Angesicht zu Angesicht erfordert Sozialkompetenz und Empathie ebenso wie fachliches Know-how zu Produkten und Technologie. Eine seriöse Sprachkompetenz ist eine Selbstverständlichkeit.

Auch für die räumliche Umgebung sollte entsprechend gesorgt werden: Raum-Optik und Hintergrundgestaltung sind Teil des Gesamtbildes, das der Kunde im Dialog mit „seinem“ persönlichen Videochat-Berater wahrnimmt. Da muss alles stimmen, alles passen und dem Kunden ein Gefühl von Vertrauen vermitteln. Darüber hinaus darf auch nichts zur Ablenkung des Kunden führen, seine Konzentration sollte immer dem Dialogpartner gelten.

4 Fallbeispiel: POSTIDENT Video der Deutschen Post AG

Die Deutsche Post AG setzt Videochat für ihr elektronisches Identifikationsverfahren POSTIDENT Video ein und ermöglicht Kunden so die Eröffnung eines neuen Bankkontos in wenigen Minuten: Ganz bequem von zu Hause aus oder ortsunabhängig über eine mobile Applikation. Bankkunden müssen deshalb zur Feststellung ihrer Identität nicht länger in einer Filiale vorsprechen, wenn sie ein neues Konto eröffnen möchten. Sie können auf der heimischen Couch sitzen und sich online über das neue Tool POSTIDENT Video legitimieren. Benötigt werden lediglich ein PC mit Mikrofon, Webcam und Lautsprecher, ein Smartphone sowie ein Personalausweis oder Reisepass. Wer unterwegs ist, kann die mobile Version nutzen und die Video-App auf das Tablet oder das Smartphone laden:

Der Weg zum Ziel ist einfach und kurz: Die Homepage der gewünschten Bank leitet den Kunden zur Online-Identifizierung automatisch auf das POSTIDENT-Portal der Deutschen Post. Nachdem der Kunde seine persönlichen Daten eingegeben und ein Ausweisdokument ausgewählt hat, kann er das Verfahren „POSTIDENT Video“ wählen und den Prozess starten. Ein Agent des posteigenen Call-Centers führt den Kunden mittels Webcam durch den Identifikationsprozess.

Persönliche Begleitung
Entscheidet sich der Kunde für das Videochat-Verfahren, muss er zunächst der Freigabe seines Mikrofones und der Kamera zustimmen – damit erhält ein Berater im Call-Center einen Anruf. Mit der Annahme des Anrufes aktiviert der Agent gleichzeitig die Echtzeit-Videoverbindung über die Webcams. In diesem Moment liegen ihm auch bereits die zuvor vom Kunden eingegebenen persönlichen Angaben vor. Zunächst prüft der Call-Center-Berater die Sicherheitsmerkmale des Ausweisdokumentes. Anschließend fotografiert er die Vorder- und Rückseite des Dokumentes und erstellt ein Portraitfoto des Kunden. Er vergleicht die Daten, die mit dem Ausweis übereinstimmen müssen. Nun muss der Kunde nur noch eine zwischenzeitlich auf sein Handy gesendete Sicherheits-Transaktionsnummer (TAN) eingeben und die digitale Identifizierung abschließen.

Der gesamte Legitimationsprozess dauert durchschnittlich nur fünf Minuten. Während dieser Zeit hält der Call-Center-Berater Kontakt mit dem Kunden, unterstützt ihn Schritt für Schritt und beantwortet alle aufkommenden Fragen im Live-Dialog. Bricht die Videoverbindung einmal ab, kann diese durch den Agenten neu aufgebaut werden, sollte der Chat abbrechen, hat der Kunde die Möglichkeit über einen Wiedereinwahl-Link das Gespräch fortzusetzen.

Sicherheit und Datenschutz
Für alle Beteiligten – den Kunden, den Anbieter sowie die Deutsche Post – sind Sicherheit und Datenschutz elementare Faktoren. Den Sicherheitsaspekt hat die Deutsche Post frühzeitig in den Mittelpunkt aller Planungen gestellt. Die Entwicklung erfolgte auf Grundlage des deutschen Geldwäschegesetzes sowie der strengen Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien des Konzerns.

5 Nutzen und Möglichkeiten

Das konkrete Fallbeispiel hat gezeigt: Dieses neue Echtzeit-Identifikationsverfahren bietet nicht nur den Verbrauchern viele Vorteile. Auch Unternehmen, wie z.B. Banken profitieren von der innovativen Technik, da Kunden nun schneller neue Bankkonten einrichten oder Kreditverträge abschließen können. Aber auch andere Branchen profitieren, da Kunden schneller Reisen buchen, Versicherungen abschließen oder Bestellungen erklärungsbedürftiger Produkte tätigen können. Da der Medienbruch entfällt, steigt die Conversion.

Zusammengefasst bedeutet dies: Die Technologie eröffnet der Online-Welt neue Möglichkeiten. Unternehmen und Verbraucher können sehr vertraulich kommunizieren und doch meilenweit voneinander entfernt sein. Die Branchen, die vom Einsatz des Videochats profitieren können, sind vielfältig: Banken, Versicherungen, der Gesundheitsmarkt, Peer-to-Peer Plattformen, der Online-Handel oder Plattformen, die eine Altersverifikation erfordern. Videochat ist massenmarktkompatibel geworden. Services und Geschäftsmodelle können strategisch neu ausgerichtet werden, woraus sich für Unternehmen völlig neue Chancen ergeben.

Ganz allgemein bietet Videochat folgende Vorteile:

• • Die persönliche Kundenkommunikation bekommt auch online ein Gesicht
• • Die Omnichannel-Strategie wird unterstützt
• • Die Effizienz des Service Centers steigt
• • Die Servicequalität wird erhöht
• • Die Kundenzufriedenheit steigt

6 Ausblick: Persönliche Service-Qualität wird zum wesentlichen Differenzierungsmerkmal

Mit der effizienten Einbindung des Videochat-Kanals rückt die individuelle Service-Beratung so nah an den Kunden wie nie zuvor. Dies eröffnet vielen der bereits erwähnten Branchen neue Möglichkeiten zur Kundenbindung in sich rasant verändernden Zeiten: Im Bankensektor etwa wird bis zum Jahr 2025 ein Wegfall von rund 40 Prozent der zuletzt 34.000 Bankfilialen erwartet. Die Gewichtung des gesamten Online-Geschäftes wird zunehmen, ohne eine effiziente Omnichannel-Strategie drohen Kunden- und damit Umsatzverluste. Gleiches gilt für die Versicherungsbranche, in der die Service-Center heute noch eher selten vertriebsorientiert sind. Auch dort muss umgedacht werden, der Wettbewerb durch Online-und Direkt-Versicherungen nimmt zu.

Für Banken und Versicherungen gilt also zukünftig mehr denn je, dass sich die Qualität des Kundenservice in Sachen Verfügbarkeit, persönlicher Beratung und Kompetenz zum wesentlichen Differenzierungsmerkmal entwickelt. Die persönliche Echtzeit-Beratung per Videochat wird dabei eine wichtige Rolle spielen, die verschiedenen Akteure werden ihre Angebote weiter ausbauen. Die Deutsche Post AG beispielsweise erweitert ihr Echtzeit-Angebot sukzessiv und hat gerade erst ihr neues Tool POSTIDENT durch Foto gestartet, den aktuell Mobilitätsdienstleister im Carsharing-Bereich einsetzen, um eine schnelle und einfache Identifikation von Führerscheinen zu gewährleisten.

Eine interessante Entwicklung ist derzeit auch im Gesundheitssektor zu beobachten. Während auch Krankenkassen ähnlich wie die Banken- und Versicherungsbranche in den Ausbau von Service-Centern und Omnichannel-Strategie investieren, um auch im Online-Wettbewerb zukünftig bestmöglich aufgestellt zu sein, geht es in der medizinischen Betreuung noch einen Schritt weiter: Die sogenannte Tele- medizin steht aufgrund von rechtlichen und nunmehr vorhandenen technischen Innovationen vor ihrem Durchbruch, auch in Deutschland. Technologie-Entwicklungen wie Videochat per WebRTC machen es nun möglich, räumliche Distanzen für Diagnostik und Therapie zwischen Patient, Arzt, Therapeut und Apotheker zu schließen. Denn genau dieser Kanal wird die entscheidende Rolle spielen: Von Angesicht zu Angesicht kann eben gerade das Vertrauen entstehen, das speziell in diesem hochsensiblen Themenfeld der persönlichen Gesundheit unverzichtbar ist.

Fazit:
Videochat-Echtzeitkommunikation gibt der Online-Beratung ein Gesicht. Diese persönliche Service-Option komplettiert die Omnichannel-Strategie eines modernen Kundenservice und ist damit eine der wichtigsten Voraussetzungen für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit vieler Unternehmen in unterschiedlichsten Branchen. Im Zusammenspiel mit KI-Technologie für dialogfähige Messenger-Kommunikation und intelligente FAQ-Center gehört Videochat zur notwendigen Premium-Ausstattung für moderne Service Center in Unternehmen, Verbänden und Institutionen.