Die digitale Wirtschaft als nahtlose Prozesslandschaft

Roger Eric Gisi, Digitale Schweiz

Quelle: ictk.ch

Im herkömmlichen Geschäft liegen in vielen Unternehmen die Probleme bereits auf Prozessebene. Das Resultat: Mangelnde Flexibilität, schlechte Effizienz, unzureichende Kundenorientierung, ausufernde Bürokratie, explodierende Kosten, wachsende Komplexität. Einigkeit besteht darüber, dass das BPR (Business Process Reengineering) der vergangenen Dekade nicht den gewünschten Erfolg gebracht hat. Nicht zuletzt deswegen, weil zu komplexe, zu starre und zu teure IT-Architekturen der Organisationsvereinfachung im Wege standen. Mit Internet-Computing, dem Computingmodell für digitale Wirtschaft, sind die Barrieren für neue organisatorische Lösungen mit stark gestrafften Prozessen gefallen.

Gastbeitrag von Roger Eric Gisi, Digitale Schweiz

Digitale Geschäftsmodelle fordern nicht nur, sondern sie werden zum Treiber für effizientere und radikal neugestaltete Wertschöpfungsketten innerhalb von Unternehmen und globalen Wertschöpfungsnetzen zwischen Unternehmen. Dabei geht es um mehr als um klassisches Reengineering, das nur auf interne Prozesse und auf die Optimierung der Ablauforganisation fixiert war.

Effizientere Wertschöpfung

Die Wertschöpfungskette des Unternehmens wird als Teil eines vernetzten Wertkettensystems gesehen, das via Internettechnologien verbunden und synchronisiert ist. Die Wertketten von Lieferanten und Kunden sind in diesem vertikal und horizontal integrierten Wertschöpfungsnetz eingeschlossen. Das Management solcher Geschäftsnetze ist eine der zentralen Herausforderungen in der digitalen Geschäftswelt. Hinzu kommt, dass bereits die einzelne Wertkette, die bisher “unter einem Dach“ innerhalb des Unternehmens angesiedelt war, je nach Anforderungen geographisch und dynamisch verteilt wird – das virtuelle Unternehmen.

Für die ganzheitliche Steuerung des neuen Internet-Wertschöpfungssystems sind herkömmliche Anwendungen ungeeignet. Es gibt durchgängige, mit Internettechnologien eng verzahnte Lösungen, die speziell für die Steuerung, Synchronisierung und Optimierung derartiger Internet-basierter Wertschöpfungsnetze entwickelt wurden. Die Transformation eines herkömmlichen Geschäfts ins Digitale setzt mehr als nur eine Internet-orientierte Infrastruktur und entsprechende Anwendungs-Software voraus. Die Transformation erfordert in den meisten Fällen eine komplette und grundlegende Veränderung des Unternehmens puncto Informationsmanagement, Prozessorganisation, Struktur und Kooperationskultur. Nicht selten hat das zur Folge, dass alle Glieder der Wertschöpfungskette und Schnittstellen zu Lieferanten, Partnern und Kunden neu geordnet und insbesondere vereinfacht werden müssen. Schliesslich treffen wir überwiegend auf organisatorische Strukturen und Abläufe, die sich seit Jahrzehnten kaum verändert haben und für das “Unternehmen unter einem Dach“ konzipiert wurden. Organisationen wurden in der Vergangenheit fast ausschliesslich funktional betrachtet.

Vor dem Hintergrund eines Bereichs- und Abteilungsdenkens versuchten die Abteilungen punktuell ihr eigenes System zu optimieren. Mit der zunehmend wichtigeren Kundenausrichtung müssen solche Denkweisen aber schleunigst aufgegeben werden. Interne Prozesse müssen bereichsübergreifend organisiert werden und Wertketten von Kunden und Lieferanten einbinden. Gleichzeitig muss berücksichtigt werden, dass die Komplexität der Prozesse in den letzten Jahren in allen Unternehmensbereichen zugenommen hat. Mit der Digitalisierung besteht nicht nur die Chance, sondern die Notwendigkeit

• Geschäftsprozesse zu vereinfachen,
• Durchlaufzeiten und Regelkreise zu verkürzen,
• zu komplexe Prozessabhängigkeiten zu beseitigen,
• manuelle Koordinierungsaktivitäten zu automatisieren,
• Ressourcen effizienter einzusetzen,
• Prozesskosten zu reduzieren,
• die Flexibilität zu verbessern,
• das Wertschöpfungsnetz durchgängig zu integrieren.

Vor allen Dingen können die Abläufe mit Internetanwendungen kundennäher gestaltet und die Kunden frühzeitig in die Wertkette miteinbezogen werden. Durch den direkten Dialog mit dem Kunden und durch online-Selbstbedienung können einfache Organisationen Millionen von Kunden bedienen, die Interaktionskosten sinken dramatisch, die Abläufe werden um Quantensprünge schneller und für den Kunden transparenter – gleichzeitig wird auch der Kunde für die gesamte Wertkette transparenter.

Selbstbedienung – Prozesse losgelöst von Zeit und Ort

Am Beispiel der neuen Selbstbedienungskonzepte lassen sich Prozessveränderungen und Vorteile erkennen. Mit der Einführung von Selbstbedienungssystemen sollen möglichst viele Verwaltungs-, Abwicklungs- und Informationsfunktionen automatisiert beziehungsweise in die Organisation von Kunden oder Lieferanten verlagert und losgelöst von Zeit und Ort betrieben werden. Die Technologie, die diese neue interne und externe Selbstbedienung jederzeit und überall möglich macht, ist wiederum das World Wide Web. Selbstbedienungssysteme richten sich nicht nur an Kunden und Lieferanten, sondern auch an die Mitarbeiter.

Höhere Kundenzufriedenheit

Datensammlung, Kundenservice oder Auftragserfassung kann man “outsourcen“. Natürlich nicht zu anderen Dienstleistern, sondern direkt zu den Kunden, die einem diese Arbeiten gerne abnehmen, weil viele Vorteile auf sie warten, wie niedrige Transaktions- und Suchkosten oder sofortige Information. Wenn der Kunde bei einem kaufen soll, stellt er selbst die Verbindung zu den Systemen des Unternehmens her, kommt zuallererst auf die Webseite und platziert selbstständig seine Aufträge im Selbstbedienungsmodus. Braucht er Produktinformationen, den aktuellen Status seiner Bestellung, sonstige Unterstützung oder Dienstleistung, kommt er auf die Webseite und wird sich weitgehend selbst bedienen. Dabei benutzt er seine eigene Standardausrüstung, die er bereits hat. Damit muss man nicht selber für die entsprechenden Kosten aufkommen. Vor allen Dingen steuert man mit Selbstbedienungssystemen nicht nur die Beziehung zu den Kunden besser, sondern gibt dem Kunden gleichzeitig die Möglichkeit, seine Beziehung zu einem zu steuern und unabhängig zu sein. Je komfortabler man dem Kunden den elektronischen Weg in das eigene Unternehmen ebnet, den Zugriff auf Ressourcen und die gesamte Interaktion gestaltet, desto zufriedener und loyaler ist er – und man hat gleichzeitig die Prozesskosten drastisch gesenkt sowie das Call Center oder den Direktvertrieb entlastet. Und je bessere Informationen, Dienstleistungen und Prozesse man dem Kunden im Web nach dem Selbstbedienungsprinzip bereitstellt, desto einfacher wird das Geschäft und die anschliessende Betreuung des Kunden. Weil Kunden sich nunmehr schneller und besser selbst bedienen und selbst helfen können, werden sie mehr zu einem eigenverantwortlichen Geschäftspartner mit hoher Bindung an das Unternehmen.

Schlanke interne Prozesse

Auch die eigenen Mitarbeiter werden immer mehr die Selbstbedienung beziehungsweise Selbstverwaltung nutzen. Adressänderungen, Reiseberichte, Spesenabrechnungen, Forecasts erledigen sie direkt und online. Auch die Kommunikation mit dem Personalbereich wird für alle wesentlich schneller und informativer. Gleichzeitig wird den Mitarbeitern mehr Verantwortung für ihre eigenen Personalangelegenheiten übertragen. Sie können Schulungskurse auswählen, online genehmigen lassen und direkt buchen.

Selbstbedienung der Mitarbeiter

Alles geht online und direkt – Bedarfsanforderungen eingeben, Kataloge und Angebote der Lieferanten sichten oder den Status bestimmter Zahlungen abfragen. Mit integrierten Workflow-Mechanismen und hinterlegten Regelwerken werden manuelle Eingriffe weitestgehend vermieden, die Selbstbedienungsabläufe prozessorientiert gesteuert und entsprechend der betrieblichen Regeln abgewickelt. Die Applikationen stehen für entsprechend autorisierte Mitarbeiter rund um die Uhr bereit. Sie können alle Arbeiten von zu Hause, von unterwegs oder aber auch an ihrem Arbeitsplatz über einen Web-Browser sofort und einfacher erledigen. Die Erfahrungen sprechen sehr für interne Selbstbedienung: Sie werden die Mitarbeiter motivieren, die Prozesse und Durchlaufzeiten verkürzen, Bürokratie abbauen, fehlerfreiere Transaktionen erreichen und die Verwaltungskosten senken.

Wertschöpfungskette mit Business Intelligence optimieren

Im Digital-Business sind “Geschwindigkeit“, “Prozesseffektivität“ und “Kundenorientierung“ die herausragenden Ziele in allen Geschäftsprozessen. Gleichzeitig ist mit der Digitalisierung – weitestgehend automatisch als Ergebnis aus operativen Geschäftsprozessen – eine riesige Menge an Daten verfügbar, die zur effektiveren und kundenorientierteren Prozessabwicklung genutzt werden können. Für die Erschliessung dieses Informationsbestandes sollten unterschiedliche, in das Anwendungsnetzwerk integrierte Business Intelligence-Lösungen verfügbar sein.

Wie sich mit Digitalisierung Planung und Steuerung weiterentwickeln, wird an einem einfachen Beispiel deutlich: mit in den Prozess integrierten Business-Intelligence-Lösungen kann die Planung und Steuerung von Kundenaufträgen und Auftragsabwicklungsprozessen im Echtzeitverfahren optimiert werden. Durch eine neue Qualität der Informationen, grösserem Detaillierungsgrad, einer rollierenden Vertriebsplanung sowie durch prozessbegleitendes Controlling kann der Prozessverlauf kontinuierlich verbessert werden. Informationstransparenz über Prozess-, Mengen-, Zeit- und Kundendaten ist eine wesentliche Voraussetzung bei der Umsetzung der Digitalisierung.