Das CRM der Zukunft: Einfach, digital, kundenzentriert

Marc Ennemann | Partner, Head of Value Chain Transformation

Quelle: klardenker.kpmg.de

Der Customer Relationship Management (CRM)-Markt hat sich durch die Digitalisierung in den letzten zehn Jahren erheblich weiterentwickelt. Neue Verhaltensweisen der Kunden ändern die Art der Kundenbeziehung, denn sie sind digital verbunden, sozial vernetzt und besser informiert als je zuvor.

Kundenzentriertes Beziehungsmanagement steht im Fokus

Diese Entwicklung hat auch Auswirkungen auf die Geschäftsmodelle der Unternehmen. Ein Paradigmenwechsel im Kundenbeziehungsmanagement findet statt und stellt bestehende interne Abläufe in Frage. Weg vom bloßen Verwalten der Kundenbeziehungen hin zu einem kundenzentrierten Beziehungsmanagement.

Aus diesem Grund sind Customer Experience, Kundenzentriertheit, Personalisierung sowie Kundenbindung für mich die wesentlichen Trends, die den CRM-Markt aktuell beschäftigen. Meiner Meinung nach wird es für Unternehmen immer wichtiger, ihre Kunden basierend auf den Interaktionen und Verhaltensweisen über alle Kontaktpunkte hinweg zu verstehen.

So erfordert beispielsweise die Kundenzentrierung nicht nur, dass man seine Kunden genau kennt, sondern auch, dass Unternehmen eine hohe operative Flexibilität der Prozesse im Front- und Backoffice an den Tag legen, um die Wünsche der Kunden bestmöglich zu erfüllen. Es gilt daher für kundenorientierte Unternehmen, die Customer Experience über alle Kanäle und Berührungspunkte mit den Kunden zu optimieren.

Ohne Daten geht es nicht

Die Grundlage für all dies sind Kundendaten. Hierzu gilt es, einen ganzheitlichen Ansatz zu implementieren, der die O-und-X-Daten der Kunden sammelt, basierend auf diesen Daten das Verhalten prognostiziert, den Kunden personalisierte Angebote bereitstellt und über die individuelle Customer Experience eine hohe Kundenbindung erzeugt.

Je einfacher, desto besser

Mobiles Arbeiten und Home Working sorgen dafür, dass immer Berufszweige digitalisiert werden. Oft erfolgt die Einarbeitung in die dafür notwendigen Arbeitsmittel auch remote. Deshalb ist es essenziell, dass CRM-Programme einfach zu bedienen sind. Der bereits jetzt schon hohe Anspruch an Usability wird weiter wachsen.

Corona als Digitalisierungsbeschleuniger

Gerade in Zeiten von Corona darf nicht vergessen werden, dass das Wichtigste die Erhaltung des Vertrauens der Kunden in das Unternehmen ist. Aufgrund zunehmender, digitaler Kunden-Touchpoints kommt dabei der Digitalisierung im Vertrieb eine Schlüsselrolle zu. Nur wenn es gelingt, einen Closed Customer Feedback Loop aufzubauen, können mit Hilfe von Daten ein wirkliches Verständnis über die Belange der Kunden geschaffen und die richtigen Rückschlüsse gezogen werden, um die Kunden effektiv zu adressieren.

Wenn dem kein umfassendes CRM-Konzept zugrunde liegt, wird es zu falsch abgeleiteten Maßnahmen kommen. So laufen Unternehmen Gefahr, das Vertrauen der Kunden zu beschädigen oder sogar zu verlieren.

Cloud: die Basis für effiziente Arbeit

Die Arbeit im Homeoffice kann durch Cloud-Technologien stark vereinfacht werden. Mit ihnen ist es von Zuhause aus möglich, auf dieselben Daten und Strukturen wie im Büro zuzugreifen. Aus diesem Grund sollten Unternehmen eine entsprechende Infrastruktur implementieren, um den Übergang in die Cloud weiter voranzutreiben.