CRM und Kundenservice

Georg Blum – Geschäftsführer der 1A Relations GmbH.

1 Intro

Wir spüren ein Umdenken unserer Kunden: Nicht mehr die Frage nach einer neuen Software steht im Fokus, sondern die folgende Aussage-/Frage-Kombination nimmt zu: „Wir haben das komische Gefühl, dass die für teures Geld eingekaufte CRM-Software nicht oder bisher nur zum Teil den gewünschten Erfolg bringt. Was können wir tun?“

Subsumiert man unsere Erfahrungen, liegen die Gründe für die fehlende Wirksamkeit im Folgenden: Grund 1: Das Unternehmen hat die Software neu eingeführt, ohne vorab abteilungsübergreifend Prozesse und Informationsfluss zu ändern. Grund 2: Es gab nicht genügend Schulungen – vor allem nach der Einführungsphase. Grund 3: Die Mitarbeiter nutzen – aus fehlender Investitionsbereitschaft oder in Unkenntnis der Möglichkeiten – die neue Software höchstens zu 20 % der Möglichkeiten. Grund 4: Das Unternehmen steuert den Software-Dienstleister unpräzise.

Das Gesagte zeigt einerseits die Probleme auf, andererseits sind die Lösungen naheliegend. Es fehlt oft nur an a) der Bereitschaft umzudenken, b) klaren Zieldefinitionen, c) einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess sowie d) der Umsetzungskonsequenz.

Doch bevor ein Unternehmen seine bestehende Lösung durch Aktionismus verschlimmbessert, sollte es sich ein paar Fragen stellen: Wie sieht die aktuelle Unternehmensstrategie aus? Diese beinhaltet eine klare Zielgruppendefinition sowie einen Plan, was man mit diesen Zielgruppen an Lead- bzw. Kundenwertorientierten Maßnahmen entlang des Lebenszyklus vorhat. Denn strategisches CRM wird mit einem Closed-Loop-Ansatz gesteuert. Aus dem lernenden Kreislauf entsteht schnell ein Schwung- oder Antriebsrad (Grafik-Loyalitätsschwungrad) für das ganze Unternehmen.

Welche Fragen gilt es somit vorab zu stellen und zu beantworten? Erst wenn man weiß,

• welche Firmen-/Personen-Daten vorliegen, welche Daten man in Zukunft wirklich benötigt und wie man diese gewinnt,
• welche Ziel- und Kundengruppen im Fokus stehen,
• wie sich Kunden gewinnen und binden lassen,
• was für Kampagnen und Kampagnenautomatismen geplant sind,
• welcher Kunde über welche Kanäle angesprochen wird,
• wie die meisten Customer Journeys (CJ) verlaufen und durch
• welche Informationen und Prozesse entlang der CJ Workflows abteilungsübergreifend den Mitarbeiter bzw. ganze Kundenmanagement-Teams unterstützen,
• wie die interne Organisation gestaltet werden und die Zusammenarbeit stattfinden soll,
• wie Reporting und Steuerungskennzahlen aussehen,
• und ein paar Fragen mehr,

besteht eine solide Grundlage, um die bestehende Software-Landschaft zu entschlacken und zu optimieren.

Als Nächstes gilt es diese Frage zu klären: Passt die IT-Strategie zur oben angesprochenen Unternehmensstrategie? Oft setzt sich das Silodenken in Marketing, Vertrieb und Service in der über Jahre gewachsenen IT-Struktur fort. Ist überhaupt eine passende, ausbaufähige Systemlandschaft vorhanden? Kann man mit neuen Spezialtools das Problem einfach lösen („einen Bypass legen“), damit vieles einfacher funktioniert? Investitionen in aufwendig einzuführende und teure Neulösungen sollten nach Abwägung von Kosten/ Nutzen der notwendigen Anpassungen erst der zweite Schritt sein.

Wieviel kostet eine neue Lösung?

Bei einer Anschaffung für 75 User und einer Total Cost of Ownership (TCO) auf fünf Jahre gerechnet, ergibt sich schnell eine Summe von 500.000 bis 600.000 Euro. Je nach Stundensatz des Dienstleisters, der Customizing-Flexibilität der Software und notwendigen Anpassungen sind auch schnell eine Million Euro dafür zu veranschlagen.

Warum sind die Fragen bzw. die Antworten darauf so wichtig? Die Vielzahl der angebotenen Software-Produkte (Stichworte sind hierzu: Innovationen von Start-ups, Globalisierung, Cloud-Lösungen mit internationaler Verbreitung) sowie die technologische Entwicklungsgeschwindigkeit nehmen immer mehr zu.

Eine kleine Beweisführung: In den USA recherchiert ein Beratungsunternehmen die Produkte und Tools, die im weitesten Sinne mit CRM zu tun haben. Das überraschende Ergebnis: Vor ein paar Jahren waren es zum Start ca. 500 Produkte, 2015 registrierte man schon 1.600 und im März 2017 verzeichnete die „Marketing Technology Landscape“ schon die (für den normalen Anwender bzw. IT-Kollegen) unüberschaubare Menge von 5.200 Tools. Wenn man nun die wichtigen europäischen Tools, die in dieser „Landkarte“ noch fehlen, addiert, dann sind das schnell ca. 6.500 Produkte.

Das bedeutet nicht, dass die Zahl immer weiter so stark zunehmen wird. Dennoch kommen immer neue Produkte auf den Markt, alte verschwinden. Das birgt Vor- und Nachteile. Nachteil: Unternehmen müssen muss bei dieser Tool-Flut bzw. -Fluktuation den Überblick behalten. Vorteil: Die innovativen, „kleinen“ Tools helfen, das starre „IT-Gebilde“ kurzfristig für die notwendige Adaption an die neuen kulturellen und technologischen Anforderungen der Anwender fit zu machen bzw. die teilweise veraltete IT-Landschaft einfach und ohne hohe Kosten auf Vordermann zu bringen. Denn nichts hält länger als ein gut gemachtes Provisorium!

Ein weiterer Grund für eine schnelle Adaption der CRM-Software-Landschaft: Ein durchschnittlicher Kunde vergleicht inzwischen über Branchengrenzen hinweg. Dessen Erwartungen steigen in dem Maß, wie er Kundenservice erlebt oder über Tools, z. B. Self-Service für sich als Vorteil empfindet. So vergleicht er seine Customer Experience bei einer Airline (Flugticket-Buchung bzw. Info zur Verspätung) mit einem Online-Shop (Bestellung und auftretenden Lieferverzögerung).

2 Definition der Technologie/des Systems

Eine CRM-Software ist „abstrahiert definiert“ eine Software, die alle notwendigen Informationen über Interessenten und Kunden konsolidiert vorhält und zum richtigen Zeitpunkt in relevanter Form dem Anwender oder anderen Systemen zur Verfügung stellt.

Die Leistungsfähigkeit bzw. die funktionalen Umfänge einer Service-Center- und CRM-Software sind in den vergangenen Jahren enorm gewachsen. Das liegt zum einen an den meist starren ERP-Systemen. Deren Schwäche in der Datennutzung, Kundenorientierung und Prozessunterstützung führte sehr oft zu neuen CRM-Modulen (z. B. Konfigurator für individuelle Preisauskunft am Telefon bzw. Erstellung eines komplexen Angebots). Daher besteht auch leider die Gefahr, ein CRM-System zu überfrachten. Zum anderen liegt es daran, dass viele Softwarehersteller das Glück in der Ausweitung ihres Modul-Portfolios suchen: Call-Applications werden um Campaign-Management erweitert oder in eine Software mit CRM-Vertriebs-Fokus wird eine Call-Application integriert. Und somit fischt man schnell in bisher fremden Gewässern (außerhalb seiner bisherigen Kompetenz), was mal mehr oder weniger gut gelingt.

Insofern sind diejenigen Projekte und Installationen am erfolgreichsten, die erst einmal ihren Fokus auf die Ziel- und Kundengruppen-Interaktion legen. Es besteht sonst die Gefahr der „eierlegenden Wollmilchsau“ mit dem Ergebnis: Nichts funktioniert richtig gut, sondern alles irgendwie nur durchschnittlich. Das führt zu fehlender Anwenderakzeptanz, was der Tod eines Systems ist und zur Folge hat, dass das Projekt schon nach zwei bis drei Jahren als Fehlinvestition abgeschrieben wird.

3 Funktionsweise (grober Überblick zu den wesentlichen Leistungsmerkmalen)

Im Kern sprechen wir bei einem CRM-System über folgende Themen bzw. Module oder Anwendungsgebiete:

a) Adress- und Datenqualitätsmanagement, b) Suche- und Selektions-Varianten, c) Vertriebs- und Marketing-Kampagnen, d) Groupware- und Workflow-Funktionen, e) Fragebögen und Formulare, f) Analyse, Reporting, Business Intelligence, g) Ticketing, h) Historien-Darstellung.
Weitere Module, auf die in diesem Artikel nicht weiter eingegangen wird, sind a) Dokumenten-Verwaltung (Preislisten, Info-Dokumente, Angebote, Rechnungen), b) Social Media-Integration, c) Projekt- Management, dazu gehört auch die Eventverwaltung, d) Planung und Analyse von Budgets und Kampagnen, e) Konfigurator und Angebotserstellung, f) Produkt-Verwaltung und vieles mehr.

Aspekte im nicht-sichtbaren Bereich der Technik sind z. B. a) Rollen- und Rechteverwaltung, b) vom Anbieter unabhängige Systemverwaltung und -Entwicklung, c) Hardware-Voraussetzungen, d) Cloud-Speicher in deutschem Rechenzentrum Ja/Nein, e) alle notwendigen Daten werden aus Dritt-Systemen (ERP, CMS) über Schnittstellen dem Agenten selektiv zur Verfügung gestellt, f) Datenschutz und Hosting, Betreuung, g) Citrix-fähig, h) Interne Kommunikationsmöglichkeiten (Chat), i) Künstliche Intelligenz, j) Integration von automatischen Anrufsystemen (Dialer) bzw. ACD-Anlagen.

4 Einordnung in das Gesamtgebilde Service-Center/Kundenservice

Im Folgenden werden einige Anwendungsbeispiele dargestellt. Eine vollständige Darstellung ist nicht das Ziel dieses Artikels, weil das sonst locker 25 Seiten füllen würde.

Adress-/Datenqualitätsmanagement ist die Grundlage für ein perfektes CRM und Service-Management: Hier unterstützt man den Mitarbeiter mit Hinweisen, wie bestimmte Adressen und Felder einer Adresse erfasst werden, Regelwerke (Plausibilitätsprüfung von PLZ, Ort und Straße, Hausnummer) oder Referenztabellen mit Auto-Vervollständigung bei der Erfassung, Hinweise zu möglichen Dubletten bei einer Neubestellung sowie bei der Bearbeitung von Dubletten durch Tipps, wie sich welche Adressen fusionieren lassen (oder eben nicht). So bleibt die Datenqualität von Anfang an hoch.

Ein mittlerweile oft genutzter Vorteil sind Echtzeitabfragen von Bonitätsauskünften oder ganzen Firmen- informationen. Das heißt: Sind Adresse und Firmenname/Name sauber erfasst, ein Klick und schon bekommt der User auf den Bildschirm: Wann war die letzte Messe, auf der diese Firma präsent war, lobte oder schimpfte die Presse über diese Firma, welche PR-Mitteilung gab es zuletzt, welche Ratings hat eine Auskunftei vergeben, was bekommt dieser Erstbesteller für einen maximalen Bestellwert u.v.m.

Suche bzw. Selektionen und Filter: z. B. intelligentes Suchen bis in Dokumentinhalte hinein. Den Mitarbeitern hilft eine möglichst feine Eingrenzung und präzises, schnelles Finden. Lange Auswahllisten sind keine Hilfe, sondern Fehlerquellen bzw. Zeitfresser. In diesem Anwendungsbereich können Systeme mit Künstlicher Analyse Intelligenz (KAI) einen weiteren Nutzen bringen. Zum ersten können Suchanfragen und Ergebnisse bewertet werden. Daraus lernt das System und verbessert, respektive beschleunigt sukzessive das Finden. Zum zweiten erhält der Agent durch KAI-Unterstützung mit Aufruf eines Kunden Vorschläge, was zu tun oder lassen ist. Hierfür werden das „aktuelle Bild“ des Kunden im Hintergrund schnell analysiert und die Ergebnisse angezeigt. Diese antizipatorischen Vorschläge befinden sich noch im Versuchsstadium. Dennoch zeigen Tests, dass die Treffergenauigkeit rapide zunimmt.

Vertriebs- und Marketing-Kampagnen inkl. E-Mail-Marketing: Das Service-Center-Team ist oft Teil einer Kampagne. Deshalb müssen die Mitarbeiter auch wissen, in welchem Kampagnen-Kontext sich ihre Aufgabe befindet, wer welchen Anstoß erhalten hat, wie das Werbemittel aussieht und welchen Preis der Kunde angeboten bekommen hat. Oder das System sagt ihm, dass der Kunde schon länger als drei Monate nicht mehr reagiert hat und es Zeit wird nachzufragen, warum das so ist. Genauso sind Hinweise willkommen zu: „Bitte den Kunden anrufen und fragen, wie die erste Lieferung ankam.”

Service-Center-Mitarbeiter, die auch Vertriebsaufgaben (auch Outbound genannt) übernehmen, benötigen anders aufbereitete Informationen und andere Prozessunterstützung als im Inbound.

Groupware-Funktionen, Workflow und regelbasierte Prozessunterstützung: Ein einfaches Beispiel hierzu sind die Freigabeverfahren. Ein Kunde beschwert sich. Nun entscheidet der Mitarbeiter auf Basis des Kundenwerts, wie die Kompensation aussieht. Benötigt er noch schnell eine Freigabe für eine Entscheidung? Oder bietet das System fest definierte Werte an? Oder wird nur im Nachgang analysiert, war die Entscheidung passend und falls nicht, was lernen wir daraus für das nächste Mal? Es geht hierbei auch um Schnelligkeit der Entscheidung für den Kunden und Verantwortung bzw. Mündigkeit des Mitarbeiters. Sieht der Mitarbeiter den Kundenwert? Kann er/sie anhand dieser Bewertung seinen Beratungsaufwand besser einschätzen?

Fragebögen und Formulare: Speziell entwickelte Fragebögen helfen, das Gespräch elegant zu eröffnen, kreativ zu führen oder passende Einwandsargumente für ein optimales Verkaufsgespräch einzusetzen. Formulare unterstützen die Erfassung des Gesprächsverlaufs. Eingetragene Feldinhalte (oder fehlende Inhalte) lösen weitere Prozesse aus. Z. B. werden Gesprächsinhalte dem Anrufer sekundenschnell bestätigt, individuelle Broschüren versendet oder bei fehlendem Opt-in die Einholung durch eine automatisch ausgelöste Mail angestoßen.

Reporting, Business Intelligence: In diesem Fall sollte vor allem das Folgeverhalten nach einem Kontakt/ Beschwerdefall nachgehalten werden. So lernt man aus den getroffenen Entscheidungen für die nächsten Gespräche.

Ticketing für Kundenanfragen: Diese erleichtern die Aufnahme eines Vorfalls. Daraus findet sofort ein Anstoß ins Service-Management statt. Weitere Stichworte sind Reklamationen und entsprechende Eskalationen (wer muss wie warum informiert werden?), Self-Service in Kombination mit dem Intranet (Der Kunde sieht den Bearbeitungsverlauf in seinem Account).

Noch ein Tipp zum Thema Reklamationen: Nichts ist schöner für eine Firma als dass ein Kunde mit einer Reklamation „im Gepäck“ anruft. Genauso ist das bei leidigen Rückrufaktionen. Schalten Sie die Kapazitäten eines Service-Centers auf „volles Ohr“! Messungen zeigen ganz klar eines: Man kann den Anrufer besser beruhigen, das Problem lösen, zumindest eine schnelle Lösung anbieten. Und man hört sofort, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist oder leider auch nicht. So kann man sofort noch einmal nachjustieren. Und man kann sogar ein Wiedergutmachungsangebot unterbreiten. Ja, Sie haben richtig gelesen. Kein Geschenk, sondern ein Angebot! Das heißt im Klartext, Sie verkaufen dem anfänglich angesäuerten Anrufer zum Schluss des Gesprächs sogar noch etwas. Das ist zwar die höchste Kunst des Verkaufens, aber das alles kann der digitale oder schriftliche Dialog nicht leisten.

Web-Konferenz: Kann man aus dem Ticket-System eine Webkonferenz aufrufen und dem Kunden intensive Beratung anbieten?

Historien-Darstellungen: Z. B. wer hat welche Kommunikation/Werbung erhalten, aktive Verträge, Angebote, Käufe/Bestellungen, Rechnungen etc.

CTI-Integration: Ein klassisches Beispiel ist das Thema „Kunde ruft an und über die Telefonnummer erhält der Mitarbeiter gleich den Stammdatensatz auf den Bildschirm „gezaubert“. Und mit Künstlicher Analyse Intelligenz (KAI) werden sofort das passende Angebot oder Antworten auf zu erwartende Fragen angezeigt.

ACD-Integration: Eine Outbound-Aktivität erfordert eine Kombination von ACD-Anlage und Service-Center- Funktion. In diesem Fall sind oft die klassischen CRM-Systeme am Ende und Unternehmen benötigen spezielle Lösungen. Problematisch wird es, wenn dem Agenten nicht die kompletten Informationen zur Verfügung stehen. Meist werden dafür Datenschutzgründe angeführt. Dumm nur, wenn der Kunde Dinge fragt, die der Agent wissen müsste, aber eben nicht sieht! Dies wurde sehr oft bei Telko-Unternehmen beobachtet.

Live-Chat-Integration: Der Besucher auf der Webseite wird per Live-Chat in einen Dialog verwickelt. Er identifiziert sich per E-Mail-Adresse. Nun muss über die E-Mail-Adresse im CRM-System geprüft werden, „Person bekannt? Ja/Nein“, Kunde? Ja/Nein“ und welche Empfehlung das System dem Agenten gibt, wie er mit diesem Kunden umgehen sollte.

Service-App-Integration: Über einen separaten Anmeldeprozess sowie eine Mobil-Nummer-Prüfung können Anfragen exakt zugeordnet werden. Produkte wie Smoope oder direkt mit WhatsApp (z. B. bei Easy-Apotheke) zeigen diese Entwicklung.

Zusatzumsatz durch Cross Selling: Der Kunde ruft an. Er bestellt zwei oder drei Produkte und zum Abschluss wird per Cross-/Up-Selling-Funktion ein Zusatzangebot ausgespielt. Soll das Angebot a) in Echtzeit mit einer Recommendation-Engine ermittelt werden? Oder b) reicht es aus, wenn aus z. B. 50 oder 100 vordefinierten Möglichkeiten eine oder zwei Variante(n) dem Agenten vorgeschlagen wird/werden? Wie hoch ist dabei die Abschlussquote? Kann man dabei einen A/B-Test (bei jedem zweiten Anruf wird das Alternativ- produkt vorgeschlagen) durchführen, um so seine Erfolgsquote bzw. die Passgenauigkeit zu optimieren?

Usability: Ein weiterer Vorteil können besondere Bildschirmmasken sein. Der Agent erhält am Anfang einen Schnellüberblick, damit er den Anrufer richtig einschätzen kann. Dazu zählen Alerts wie „Achtung, Kundenwert ist hoch oder niedrig“, „Achtung, Kunde zahlt schlecht“ oder „Achtung, Kunde ist ein ständiger Nörgler“. Danach kann er dann – je nach Thema oder Aufgabenstellung – sich spezielle Informationen auf den Reitern darstellen lassen.

Mobiler Zugriff: Stehen alle Funktionen auch mobil zur Verfügung? Kann der Mitarbeiter damit im Homeoffice die kompletten Service-Leistungen anbieten?

Selbstorganisation und e-Learning: Ist es dem Mitarbeiter möglich, sich selbst zu organisieren und bekommt er Hilfe durch Chats oder FAQ-Angebote, damit er schnell auf Fragen des Kunden reagieren kann? In Kombination mit dem Ticket-System ist der Aufbau einer Wissensdatenbank möglich.

Gesprächsanalyse: Alexa von Amazon ist gerade in aller Munde. Sie hört zu, erkennt das Gesagte und gibt Antworten. Mit dieser bzw. vergleichbarer Technik hört die Künstliche Analyse Intelligenz (KAI) im Gespräch zu. Sie analysiert die Stimmungs- und Stimmlage sowie Inhalte und die Art und Weise des Gesprächs. Der Agent erhält Tipps zum Gesprächsverhalten bzw. zur Einwandsbehandlung. Zum Thema Chat-Bot gibt es im Kapitel von Andreas Klug weitere, vertiefende Informationen.

Angebots-Konfigurator: In komplexen Produkt- und Servicewelten sind Angebotskonfiguratoren zunehmend verbreitet. Im Gespräch kann der Agent dem Kunden seine Wünsche innerhalb eines definierten Regelwerks zusammenklicken, den verbindlichen Preis mitteilen und das Angebot inkl. AGB, Auflistung oder mit Skizze oder Zeichnung umgehend zusenden, oder – wie oben erwähnt – in einer Webkonferenz anzeigen.

Einfacher Vorteil: Die Angebotserarbeitungszeit verkürzt sich schnell um 70 %. What you see (hear), is what you get! Und der potenzielle Käufer kann sich sofort entscheiden. Das erhöht die Abschlussquote.

Qualitäts-Management: Zur Qualitätsverbesserung bietet sich ein anonymisiertes Reporting der Gesprächsergebnisse für den Teamleiter oder auch Auftraggeber an. Vorsicht ist hierbei wegen Datenschutz und Betriebsrat geboten. Deshalb sollen zu Beginn einer Einführung diese beiden Bereiche immer informiert, teilweise sogar eingebunden werden.

5 Was ist der konkrete Nutzen

Neben dem Vertriebsmitarbeiter ist der Service-Center-Mitarbeiter „die Stimme des Unternehmens“. Und diese beiden sorgen für einen der höchsten Beiträge zur Markenbildung, Kundenbindung und Zufriedenheit mit einem Unternehmen.

Insofern sollten Unternehmen viel Wert auf optimales Werkzeug (sprich Software), laufende Schulung und Prozessunterstützung legen. Es lohnt sich. Zum einen, weil die Mitarbeiter zufriedener sind. Diese Arbeitszufriedenheit hat eine weitere positive Folge: Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung!

Ein weiterer Vorteil ist die zunehmende Effektivität: die schnellere Annahme, Bearbeitung und Durchführung von Gesprächen. Aber auch bessere Allokation der Zeitbudgets: Der Mitarbeiter bekommt vom System gezeigt „Kundenwert hoch –> Nehmen Sie sich deshalb auch mehr Zeit“! Das widerspricht zwar der „Average Handling Time“, aber hilft, Umsatz und Kundenzufriedenheit zu erhöhen, dem Kunden die notwendige Wertschätzung zu zeigen (Beispiel Zappos: Es gab vor Jahren mal einen zehn Stunden dauernden Call). Man gibt so dem Mitarbeiter die Chance, sein Zeitbudget je Kunde optimal einzusetzen.

Eine zentrale Datenhaltung erlaubt eine präzise Kundenbewertung, bietet dem Mitarbeiter Sicherheit bei der Einschätzung „welchen Kunden habe ich vor mir“ und vereinfacht Ablauf-Prozesse. Das heißt: Vergleichbare Kunden werden auch gleich behandelt. Damit liegt die Beurteilung nicht mehr im Ermessen oder „Gutdünken“ des Mitarbeiters.

An jeder Stelle der Customer Journey liegen alle notwendigen Daten vor bzw. können an diesem Touchpoint intelligent gesammelt werden.

6 Weitere Entwicklung dieser Technologie

Anfänglich wurden CRM-Systeme aus der Cloud eher skeptisch betrachtet. Mittlerweile konnten diese Bedenken wie z. B. Datenschutz und Sicherheit in einem fremden Rechenzentrum, Hacking-Risiko, Verfügbarkeit etc. ausgeräumt werden. Denn ein spezialisiertes Rechenzentrum kann deutlich höheres Leistungs- und Sicherheitsniveau bieten als ein mittelständisches Unternehmen dies selbst je erreichen kann.

Die Miet-Modelle haben meist zwei Vorteile: a) Man muss sich nicht mehr um die Updates (Minor-/Major-Releases kümmern). b) Am Anfang sind die monetären Mittelabflüsse für Lizenzkosten deutlich niedriger als bei einem Kauf-Modell (wobei dieses Argument durch die Finanzierungsangebote der Hersteller meist neutralisiert wird).

Die Vernetzung mit allen möglichen Tools und Geräten (Stichworte sind Internet of Things, Industrie 4.0) nimmt zu. Die App-Integration ist dabei ein weiteres Hype-Thema. Wobei oft noch der wechselseitige Zugriff „von App zu App“ an „der fehlenden Offenheit“ scheitert.

7 Fazit:

Ein Jahr weiter, dennoch bleibt das Fazit beinahe unverändert. Es gibt immer mehr technische Möglichkeiten. Dabei gilt es zu prüfen, was man für seine Zielgruppen wirklich benötigt. Lieber ein Feature weniger, dies dann aber perfekt beherrscht, bringt deutlich mehr. Dabei gilt es immer zu allererst zu prüfen, ob sich das bestehende System optimieren lässt. Meist sind diese Anwendungen noch lange nicht ausgereizt.

Neue Techniken gestalten die Arbeit im Service-Center anspruchsvoller, aber auch vielseitiger. Durch Live-Chat oder App-Kommunikation ist der Service-Center-Mitarbeiter in der Lage, mehrere Gespräche/ Kontakte parallel zu betreuen. Das erhöht wiederum die Effektivität.

Das CRM-System ist das führende System. Es sollte in Ruhe und mit Sorgfalt ausgewählt werden. Das CRM-System muss zur Service-Kultur und den Prozessen passen wie ein Maßanzug.

Für die CTI- und ACD-Integration inkl. einer Ansteuerung aus dem Kampagnen-Management als eine klassische Herausforderung gibt es verschiedene Lösungen: Mal bringt der Call-Center-Software-Anbieter die Kampagnen-Lösung gleich mit. Aber decken dessen Funktionen die Anforderungen ab? Oder ist das spezialisierte Kampagnen-Management-Tool besser geeignet? Aber wie sieht dann die Schnittstelle zum Call antriggern aus? Und wie kommen die Gesprächsergebnisse wieder zurück ins Campaign-Tool?

Die Arbeit bzw. der Mehrwert des Service-Centers sollte auch nicht isoliert betrachtet werden, sondern einerseits innerhalb der Kampagnen sowie andererseits als Beitrag zur ganzheitlichen Kundenbindung dienen. Dazu müssen jedoch die Ziele und Kennzahlen zur Steuerung (innerhalb der eingangs angeführten Strategie-Diskussion) neu formuliert werden.

Ein isoliert geführtes Service-Center optimiert sich nur in sich selbst und das ist falsch. Ein, im Kommunikationsmix integriert gesteuertes Service-Center ist das Herz jeglicher Kundenbindungsmaßnahmen.

Quelle: Digital Customer Service 2017