Omnichannel ist vernetztes Denken

Der Floristik-­Grosshändler E. C. Fischer AG beliefert Gärtnereien, Floristen, Hotels, Restaurants, Boutiquen, Dekorateure sowie Grossverteiler.
Um die über 10’000 Artikel zu bewirtschaften, kommt eine Omnichannel-­Strategie zum Einsatz.

«Unser Kunde muss es am Frontend immer so einfach wie möglich haben. Das schafft häfig Komplexität am Backend», erklärt Reto Ehlers, Einkaufs- und Marketingleiter von E. C. Fischer. Aus diesem Grund setzt das Unternehmen für ERP und Omnichannel-Strategie auf einen einzigen Partner: Opacc. «Wir bündeln das Know-how bei einem Partner. Es ist zu aufwendig, unser Geschäft einem Dritten zu erklären», so Ehlers weiter.
2018 gehört dazu auch Omnichannel, wenngleich Ehlers darin eher ein Projekt im vernetzten Denken sieht als reine Technologieanwendung: «Omni waren wir schon vor dem Internet». Kunden konnten im Ladenlokal, auf Fachmessen oder über den Aussendienst einkaufen. Damals nannte man das einfach Daily Business. Im Zuge der technischen Entwicklung kamen dann die digitalen Kanäle hinzu und das ERP erlaubt heute, jegliche Kanäle zu vernetzen und Entwicklungen in einem einzelnen Kanal, dynamisch und in Echtzeit, überall zu reflektieren.

Veränderungen in Echtzeit reflektieren
Ein Beispiel: Auf Messen nutzen die MitarbeiterInnen mobile Geräte mit Barcode- Scanner zur Erfassung der Kundenaufträge. Die Kundendaten sind auf dem mobilen Gerät synchronisiert und gespeichert und die Bewegungsdaten, wie Preise und Lagerbestand, werden in Echtzeit abgerufen. Ist die Bestellung abgeschlossen, erhält der Kunde Rechnung / Lieferschein über einen vernetzten Drucker vor Ort oder per Mail. Rflektiert sind hier schon Sonderkonditionen oder aktuelle Veränderungen, wie zum Beispiel, ob ein Artikel zwischenzeitlich über einen anderen Kanal ausverkauft ist. So können der Kundschaft Alternativen angeboten werden oder ein Update, sobald der Artikel wieder verfügbar ist. Die Fäden zieht das ERP im Hintergrund.
Ein weiteres Resultat des kundenorientierten Denkens ist ein detailliertes Filtersystem im Webshop: Der Kunde kann so nicht nur nach «Herzen» suchen, sondern genau Grösse, Farbe und Preisspanne abfragen. Auch entspricht dies dem steigenden Bedürfnis nach Details – was ist das für Holz, wo kommt es her, ist es FSC-konform?

Click & Collect
Showrooming ist ein anderes Beispiel: Kunden informieren sich immer mehr online und holen ihre Bestellung anschliessend in der Filiale: Click & Collect oder «Research Online, Purchase Offline». Doch richtig Omni wird es erst in den Köpfen der Mitarbeitenden: So nutzt der Aussendienst den Webshop aktiv, um Kunden zu informieren. Das funktioniert unter anderem, weil die MitarbeiterInnen im Verhältnis zum Grundsalär nur eine kleine Provision erhalten und so das vernetzte Denken im Unternehmen gefördert wird; sie arbeiten also für das Ganze und nicht für ihren Kanal. Damit das funktioniert, müssen aber auch alle Teile dynamisch zusammengeführt werden – und das übernimmt das ERP.
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