Messenger / Messaging

Eleftherios Hatziioannou ist Mitgründer und geschäftsführender Gesellschafter der smoope GmbH aus Stuttgart.

1 Definition der Technologie/des Systems

Instant Messaging (engl.: sofortige Nachrichtenübermittlung) ist eine Kommunikationsmethode, die es Teilnehmern einer Konversation ermöglicht, in Echtzeit zu kommunizieren.

Der Begriff tauchte bereits in den frühen 70ern in der Science-Fiction Filmindustrie auf und wurde von Paul A. Linebarger geprägt. Parallel zur ständigen Verbesserung und Verbreitung der Internettechnologie in den 80er und 90er Jahren entstanden erste Instant Messaging Plattformen, die stetig weiterentwickelt worden sind. Als erste Internet-weite Instant-Messaging-Plattform gilt das 1996 gestartete ICQ.

Mit der Entwicklung und Einführung der mobilen Telefonie in den 90er Jahren und dem daraus resultierenden Smartphone-Boom ab 2007 begann der Siegeszug der mobilen Messenger, die die bis dahin beliebte, aber teure, SMS (Abk. für Short Messaging Service) zu verdrängen begannen. Mit zunehmender Verbreitung von Smartphones und mobilen Internet-Zugängen wuchs Instant Messaging zu einem der meistgenutzten Dienste auf Mobilgeräten. iMessage, WhatsApp, WeChat, Line, Telegram, Kik Messenger, KakaoTalk sowie der aus dem sozialen Netzwerk Facebook extrahierte Facebook Messenger gehören heute zu den beliebtesten Messenger-Diensten weltweit: mehr als 1,2 Mrd. Menschen nutzen den Facebook Messenger mindestens einmal im Monat aktiv. Damit liegt der Facebook Messenger auf Platz zwei der größten Social Networks und Messenger. Noch häufiger genutzt wird lediglich das soziale Netzwerk selbst: Facebook verzeichnet im Januar 2017 monatlich 2 Mrd. aktive Nutzer.

Instant Messenger vereinen die Möglichkeiten der sofortigen/ synchronen und der zeitversetzten/ asynchronen Beantwortung – gerade deshalb ist diese Form der Kommunikation wohl besonders beliebt: Die Zahl der Nutzer von Messaging-Apps weltweit wird deshalb in den kommenden Jahren weiter zunehmen. Neben den oben genannten stark verbreiteten Anbietern aus dem Ausland sind in den letzten Jahren weitere Alternativen entstanden, die ihr Augenmerk auf bestimmte Aspekte und Funktionen gelegt haben.

Threema aus der Schweiz gilt beispielsweise als besonders sicher, Sims.me – ein Dienst der Deutschen Post – bietet Nutzern eine Alternative zu den größtenteils US-amerikanischen Anbietern und hält sich an hierzulande geltenden Datenschutz. Der Anbieter smoope geht noch einen Schritte weiter und überträgt das Prinzip des Instant Messaging ausschliesslich auf die B2C-Kommunikation und vermischt “Geschäftliches” nicht mit “Privatem”. Unternehmen bekommen Möglichkeiten, Messaging zum Teil Ihrer bestehenden Medien zu machen.

2 Funktionsweise

Instant Messenger ermöglichen das Erstellen von (Text-) Nachrichten mittels einer Tastatur auf mobilen Endgeräten, Web Applikationen, Desktops, PC’s und Tablets. Für die Nachrichtenübermittlung ist eine Internetverbindung erforderlich.

Um diese Kommunikation zu ermöglichen, stellt ein zentraler Server die Verbindung zwischen den Benutzern her. Die benötigte Software muss entweder auf dem Endgerät, z.B Smartphone, installiert sein, oder direkt im Internetbrowser verwendet werden. Eingehende Nachrichten werden auf die Endgeräte der Benutzer “gepusht”. Der Empfänger erhält sog. Notifications (deut.: Benachrichtigungen) in Form von Tönen oder Pop-ups auf seinem Gerät bzw. in seinem Internetbrowser.

Präsenzinformationen, wie z.B. Statusmeldungen, teilen den Chatpartnern mit, ob die gesendete Nachricht bereits empfangen, gelesen oder beantwortet wird. Auch auf Anwenderebene wird zwischen verfügbar/ online und nicht verfügbar/ offline oder auch “schreibt/ tippt gerade…” differenziert. So bietet Messaging mehr Transparenz als herkömmliche E-Mail- und SMS-Dienste.

Smilies / Emoticons verleihen zudem den Textnachrichten eine zusätzliche emotionale Note und vereinfachen die Kommunikation stark. Dazu sind Gruppenchats, (Video-)Telefonie und der Austausch von diversen Dateiformaten möglich. Neben der 1 zu 1-Kommunikation ist auch One to Many-Kommunikation im Sinne des “Broadcastings” möglich. Dabei geht es um das einseitige Aussenden von Informationen an einen Abonnenten-Kreis.

3 Einordnung in das Gesamtgebilde Call Center/ Kundenservice

Derzeit bieten viele Unternehmen Service in Form von persönlichem Kontakt (z.B. am POS), über Call Center/ Hotlines bis hin zu internetbasierten Angeboten, wie z.B. Service-E-Mails, Kontaktformularen oder Live-Chats auf Webseiten. Doch getragen vom technologischen Fortschritt nutzen Menschen immer neue Medien und Kommunikationsformen, insbesondere Instant Messaging, die ihr Kommunikationsverhalten nachhaltig verändern und die Erwartungen an Unternehmen beeinflussen. Insbesondere jüngere Kunden stellen immer höhere Ansprüche. Deshalb ist es notwendig, dass Unternehmen regelmäßig Ihre bestehenden Kanäle hinterfragen und diese gegebenenfalls durch neue, zeitgemäßere ergänzen. Deshalb könnte Instant Messaging zu einer innovativen Kommunikationsalternative im Kundenservice werden.

Ein logischer nächster Schritt wäre, Service-Kommunikation als innovative Kommunikationsalternative über Instant Messenger zu ermöglichen und zu verarbeiten, denn Instant Messaging ist bereits heute ein generationsübergreifendes Kommunikationsmittel geworden. Anders als bei bisherigen Live-Chat Lösungen müssen sich beide Seiten aufgrund der Asynchronität nicht gleichzeitig im Chat befinden, um einen Service-Dialog zu führen.
Zudem zählt in Zeiten der Digitalisierung jeder “Touchpoint”. Kunden sollten im Sinn von Multi-Channel Angeboten den für sie passenden Kanal wählen können. Für Unternehmen bedeutet dies jedoch, kontinuierlich zusätzliche Kanäle zu ihrem bestehenden Kommunikations-Mix hinzuzufügen und kanalübergreifend zu agieren. Auch für Messaging-Lösungen ist es notwendig, die Integration in bestehende Prozesse zu gewährleisten, worauf wir in den folgenden Paragraphen näher eingehen werden.

3.1 Zusammenspiel mit anderen Komponenten

Unternehmen benötigen in der Kommunikation mit Kunden verschiedene Identifikationsmechanismen und müssen unter Einhaltung des geltenden Datenschutzrechts hohe Sicherheitsstandards zugrunde legen und Daten dementsprechend verarbeiten. Eine Verifizierung von Nutzern ist bei der Nutzung von Messengern erforderlich – ggf. müssen Unternehmen sogar zusätzliche Sicherheitsabfragen machen, wenn individuelle Auskünfte erteilt werden sollen.

Diese können unter Umständen aus anderen, bestehenden Prozessen übernommen werden, wie z.B. im Rahmen von Telefon-Services. Eine durchaus sinnvolle Vorgehensweise ist eine in bestehende Prozesse und Medien integrierte Messaging-Technologie, die als Web Widget auf eigenen Webseiten oder in Form von In-App Messaging in bereits am Markt platzierten Apps eingebunden werden kann. Hierbei wird die Messaging-Funktion an das Corporate Design des jeweiligen Unternehmens angepasst und fester Bestandteil der User Experience des jeweiligen Mediums inkl. vorgelagertem Log-in.

Egal, für welchen Weg sich ein Unternehmen entscheidet, eine Anknüpfung an bestehende Kernsysteme und Datenbanken ist sehr ratsam, um synchronisiert arbeiten zu können und jederzeit einen gleichen Informationsstand gewährleisten zu können. Es ist unabdingbar jederzeit nachvollziehen zu können, was mit dem jeweiligen Kunden über welchen Kanal vereinbart wurde.

Servicemitarbeiter sollten zudem in der Lage sein, über eine Archivierungs- und Dokumentationsfunktion an unterbrochene Gespräche anzuknüpfen. Kunden hingegen können bereits geführte Gespräche über die Chat-Historie zurückverfolgen und nachvollziehen, welcher Mitarbeiter, welche Auskunft gegeben hat. Beide Seiten können bei Bedarf nachvollziehen, was zuvor kommuniziert worden ist.

3.2 Notwendige Integration

Insellösungen stoßen in der Praxis schnell an Ihre Grenzen, da sie parallel zum normalen Betrieb ablaufen und keine optimale Synchronisation mit anderen Systemen/ Prozessen gewährleisten. Über Schnittstellen (z.B. eine RESTful API) können Messenger an Kernsysteme wie ERP, CRM, CBS oder PIM angebunden werden. Über Big Data- und Reporting-Tools werden Bestands-, Produkt- und Kundendaten weiter verarbeitet und z.B. im Marketing und/ oder für die Optimierung von Geschäftsprozessen genutzt.

Mit Hilfe sog. Self Services können automatisierte Bots in die Interaktion mit dem Kunden eingebunden werden. Die Übermittlung eines Lieferstatus, Benachrichtigungen über verspätete Züge, oder Erinnerungen an Termine bis hin zur Beantwortung von Standard-Fragen – durch virtuelle Assistenten sind unzählige Szenarien denkbar.

Die Systeme ermöglichen demnach nicht nur Mensch-zu-Mensch Kommunikation mit einem Service-Mitarbeiter, sondern auch Mensch-zu-Maschine Interaktionen durch die Anbindung von Chatbots, Self Services oder Robo Advisors. Im Zusammenhang mit automatisierten Bots, die Standardprozesse bereits eigenständig durchführen, können sogenannte Action Buttons integriert werden. Hierbei werden dem Nutzer schnellstmöglich verschiedene Auswahlmöglichkeiten und Aktionen vorgeschlagen, unter denen er die Passende wählen kann. Dieses Verfahren ermöglicht in erster Linie schnellen und individuellen Kundenservice und eine optimale Nutzerführung innerhalb des “Conversational” User-Interfaces.

4 Der praktische Einsatz

1. Allgemeiner Use Case “Adressänderung”:
Der Kunde fotografiert seinen Personalausweis und schickt das Foto per Messenger an seine Bank/Versicherung. Nach der Erfassung der neuen Adresse erhält er eine Bestätigung direkt auf sein Smartphone. Neben der Vereinfachung solcher Basis-Abläufe ist auch eine ausführliche Beratung möglich.

Wichtig: Sobald es um einen Austausch personenbezogener Daten geht, muss zu jeder Zeit gewährleistet sein, dass die Daten nach geltendem Datenschutzrecht verarbeitet werden. Je nach Branchenzugehörigkeit gilt es ggf. sogar weitere Spielregeln einzuhalten (z.B. MiFID in der Finanzberatung). Eine Einbeziehung von Datenschutzbeauftragten, Rechtsabteilung und IT-Sicherheit im Rahmen der Gestaltung neuer Messenger-Services ist daher ratsam.

2. “In-App-Messaging”:
Die CSS Krankenversicherung AG verfügt über die App myCSS. Über diese können Prozesse wie die Belegeinreichung und –verarbeitung abgewickelt werden. Zudem existiert eine Verarbeitungsstelle für allgemeinen Kundenkontakt, über die Standardprozesse außerhalb der Leistungsbelege, wie bspw. Adress- und Bankdatenänderung ablaufen. Um die Kundenkommunikation in diesem Bereich zu optimieren wurde in die bestehende App myCSS eine Messagingfunktion integriert. Da die Kundenzufriedenheit mit Hilfe des digitalen Kundenservices deutlich optimiert werden konnte, hat die CSS Krankenversicherung AG letztes Jahr sogar den „Best of Swiss Apps Award“ gewonnen.

3. „Action Button“:
In Zusammenhang mit Self Services und automatisierten Bots werden Standardprozesse mit Hilfe von Action Buttons vereinfacht und um ein Vielfaches schneller abgewickelt. Die Schweizerische Bundesbahn SBB hat in ihrer App SBB Mein Bahnhof eine Messagingfunktion integriert. Standardanfragen zu PoI (Points of Interest) werden per Bot beantwortet, der dem Nutzer mehrere Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung stellt. So kann er mehr Informationen anfordern oder sich hinbringen lassen.

4. ”Der moderne Newsletter”:
Eine weitere Möglichkeit, Messenger einzusetzen, sind sog. “Broadcasting”-Listen, in die sich Nutzer eintragen können, um regelmäßige Updates von Unternehmen zu erhalten. Sehr vergleichbar mit den weitverbreiteten E-Mail-Newslettern, für die ein Opt-in Verfahren zugrunde gelegt werden muss. Diese Möglichkeit bieten heute einige Anbieter auf Basis des reichweitenstarken WhatsApp-Messengers. Einmal eingetragen, als Kontakt hinterlegt und vernetzt, erhalten Nutzer Push-News von den Unternehmen, für die sie sich interessieren.
Wichtig: Stand heute (Juni 2017) ist die kommerzielle Nutzung von WhatsApp laut deren Nutzungsbedingungen nicht erlaubt. Es gibt bis zum heutigen Zeitpunkt keine offizielle Möglichkeiten als Unternehmen auf WhatsApp aktiv zu werden. Die Anbieter WhatsApp-basierter Lösungen arbeiten mit einer inoffiziellen Schnittstelle, was zur Folge hat, dass es immer mal wieder zu Systemausfällen kommen kann. Zudem ist ungewiss, was mit diesen Angeboten passiert, sollte WhatsApp eine eigene Lösungen bringen. Gerüchte über eine derartige Kösung kursieren schon lange und es soll erste Tests in bestimmten Ländern geben. Insgesamt gilt auch hier, am Besten mit den Experten in Sachen Datenschutz, Recht und Sicherheit zu sprechen bevor es ggf. teuer wird.

5 Konkreter Nutzen für Unternehmen/ Kunden

Prinzipiell ist Messaging überall da einsetzbar, wo Kommunikation stattfindet. Anrufe, E-Mails und SMS rücken für viele Menschen immer mehr in den Hintergrund. Gegenüber den herkömmlichen Kommunikationsformen bietet Messaging nämlich viele Vorteile für alle Beteiligten.

5.1 Optimierung des Personaleinsatzes

Der Einsatz von Messengern fördert kurze und prägnante Kommunikation im Kundenservice und schafft unnötige Barrieren ab. Asynchrone Kommunikation reduziert den Personalbedarf und senkt die Anzahl von eingehenden E-Mails und Telefonaten, da Messaging zum neuen präferierten Kanal von Kunden wird. Durch das Ersparen von Warteschleifen sinken zudem Leitungskosten und die Anzahl von Beschwerden im Zusammenhang mit schlechten Service-Erfahrungen (z.B. lange Wartezeiten). Die eingesparten Kapazitäten können anderweitig sinnvoller genutzt werden, z.B im aktiven Vertrieb und im Rahmen der gezielten Kundenbindung.

Zudem unterstützen Self Services in Form von automatisierte Bots die Interaktion mit dem Kunden. Sich wiederholende Abläufe müssen demnach nicht mehr von Servicekräften bearbeitet werden, sondern können mit Hilfe von Robo Advisors ohne zusätzlichen Personalbedarf abgewickelt werden oder zumindest für Teil-Prozesse hinzugeschalten werden.

5.2 Qualitäts- und Umsatzsteigerung

Geregelte Prozesse und eine verbesserte Kontrollierbarkeit senken Fehlerquoten in der Service-Kommunikation. Ein komplizierter Sachverhalt ist mit einem Bild oder Video schneller und eindeutiger erklärt als mit verbaler Kommunikation. Der Dialog wird zudem nie unterbrochen, da er einmal hergestellt fortlaufend ist – ein direkter Draht zu den Kunden eben. Gleichzeitig können relevante Dateien in beide Richtungen versendet werden, die das jeweilige Anliegen schneller lösen können. Mit der Zeit können Unternehmen hilfreiche Informationen digital zusammenstellen, sammeln und als Anhang bereitstellen – so sparen sich Unternehmen in vielen Fällen eine Menge Aufwand.

Es ergeben sich darüber hinaus Upselling-Potenziale, da dem Kunden individuelle Angebote unterbreitet werden können. Eine Service-Anfrage kann unter Umständen zu einem Kauf führen, da der Kunde nicht nur eine bestimmte Auskunft zu einem bestimmten Produkt/ Service wünscht, sondern am Ende des Tages auch den Erwerb einfach und komfortabel abwickeln möchte.

5.3 Kundenbindung durch Innovation

Innovation findet nicht nur auf Produktebene statt, sondern auch in der Art und Weise des Dialogs mit dem Kunden. Instant Messaging sichert die Kundengewinnungs- und Vertriebspotenziale in einer zunehmend “mobilen” Welt. Durch Instant Messaging vernetzen sich Unternehmen mit ihrer mobilen Zielgruppe, die sich ohnehin schon auf diese bekannten und vertraute Art und Weise unterhält. Kunden verbingen weniger Zeit in Warteschleifen und entscheiden selbst, wann, wo und mit welchem Unternehmen sie kommunizieren wollen: Service on Demand. Der direkte Draht zwischen Unternehmen und Kunden eröffnet völlig neue Möglichkeiten und erweitert die “Customer Experience” um einen heute und auch morgen sehr populären direkten Touchpoint…

6 Weitere Entwicklung dieser Technologie

Messenger ermöglichen Interaktionen sowohl von Mensch zu Mensch als auch von Mensch zu Maschine (Bots). Die Kombination aus Messengern und künstlicher Intelligenz (Artificial Intelligence, kurz: AI) kann Prozesse und Abläufe schneller und effizienter gestalten. Dabei kann die eingesetzte Technologie zukünftig so fungieren, dass sie tief integriert in Kernprozesse ganz ohne Zutun von Mitarbeitern, Auskünfte gibt und Informationen bereitstellt.

Möglicherweise können Bots in naher Zukunft verschiedene Prozesse völlig selbständig und automatisiert durchführen, so dass viele wiederkehrende Aufgaben nicht länger von Service Mitarbeitern übernommen werden müssen. Somit können sich diese um Kunden mit erklärungsbedürftigeren Anfragen kümmern.

Auch ist es denkbar, dass sich Kunden einfach selbst bedienen- im Sinne von “Self Services”: Die Kunden der CSS-Versicherung können die sonst umständliche Belegeinreichung bereits eigenständig per Smartphone-Kamera durchführen. Dabei sparen sie in erster Linie Zeit und Kosten für den Postversand. Sicherlich werden zukünftig viele weitere Prozesse, wie bspw. die Abfrage einer Jahres-Steuerbescheinigung vom Versicherungsanbieter, oder die Zählerstandsmeldung beim Energieversorger direkt per Messenger abgefragt – den Möglichkeiten des Instant Messaging sind zukünftig keine Grenzen gesetz.