CRM-Weiterentwicklung – so bleibt ihr Digitalisierungsprojekt lebendig nachhaltig erfolgreich

Es ist geschafft: Nach wochenlangem Definieren, Einrichten, Testen und Schulen Ihrer CRM-Lösung beendet das Going live erfolgreich die Einführungsphase Ihres CRM-Projekts. In der Einführungsphase haben wir uns auf die wesentlichen Prozesse und Aufgabenbereiche sowie Quick-Wins konzentriert. Jetzt schließt sich nahtlos die Weiterentwicklung und Optimierung der CRM-Lösung an.

Es beginnt nun Phase drei des Vorgehens mit Methode mit den Schritten Feintuning, kontinuierliche Weiterentwicklung, Ausbildung weiterer Mitarbeiter und Integration neuer Bereiche. Damit Ihr Projekt auch in dieser Phase erfolgreich bleibt, unterstützen unsere 6 goldene Regeln für die erfolgreiche Weiterentwicklung Ihrer CRM-Lösung bei den weiteren Schritten:

1. Steigern Sie Ihren CRM-Nutzen und vereinfachen Sie Ihr Tagesgeschäft

Nach dem Projektfinish darf Ihr Projektteam erst mal Luft holen, sich an die neuen Arbeitsabläufe gewöhnen, den letzten Meilenstein bewusst abschließen und den Erfolg feiern. Sie sind dem Ziel, Ihre Vertriebsprozesse, den Service und Ihre Kundenbeziehungen zu optimieren, einen guten Schritt näher gekommen. Auch Ihr Alltag und das Tagesgeschäft sind jetzt vereinfacht. Nun gilt es, den Blick auf das weitere Potenzial Ihrer CRM-Lösung zu richten und mit Schwung die nächsten Schritte zu gehen.

Stellen Sie sich folgende Fragen: Was sind die Learnings? Welche nächsten Themen und Prozesse gehen wir an? Und wie kann Ihr Implementierungspartner Sie dabei unterstützen? Auch hier gilt wie bereits bei der Einführung: weniger ist mehr, konzentrieren Sie sich auf ein oder wenige Themen. Beziehen Sie Ihren Projektpartner mit ein, denn ein langjähriger und erfahrener Implementierungspartner kennt viele Unternehmensprozesse und deren Lösungen im CRM aus seiner Praxis und wird Ihnen ein guter Berater sein. Bleiben Sie also dran und nutzen Sie die Möglichkeiten, die sich Ihnen bieten.

Gibt es weitere Aufgabenbereiche, die jetzt mit einbezogen werden sollten? Haben sich Arbeitsabläufe verändert und müssen angepasst werden? Bringen Sie weitere Key-User mit ihren spezifischen Anforderungen ins Spiel. Überprüfen Sie, was passen könnte und fokussieren Sie sich darauf. Gehen Sie auch hier die klassischen Projektschritte: Kick-Off, Anforderungen, Freigabe des Lenkungskreises, Realisierung, Testing und Going live. Das Ziel ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, um mehr aus Ihrem CRM-System rauszuholen und immer besser zu werden.

2. Halten Sie ihr Projektteam stark und lebendig

Auch nach dem Going live ist der Fortbestand des Projektteams mit den einzelnen Rollen entscheidend für den weiteren Verlauf des Projekts und eine wichtige Säule für den Erfolg. Die gemeinsam erlebten Höhen und Tiefen helfen, gestärkt in die neue Phase zu gehen. Eine wesentliche Aufgabe vom Projektteam ist, den Beteiligten bestehende Ängste zu nehmen und durch Akzeptanz und Vertrauen zu ersetzen. Eine weitere Aufgabe ist, sich gemeinsam mit den Key-Usern in regelmäßigen Abständen zu treffen, um neue Anforderungen und Checklisten zu prüfen und Maßnahmen auf den Weg zu bringen. Die bisherigen Spielregeln unterstützen auch in den folgenden Phasen und begleiten den Veränderungsprozess weiter.

3. Achten Sie auf Partizipation und Akzeptanz

Nehmen Sie im weiteren Verlauf des Projekts auch die Mitarbeiter außerhalb des Projektteams mit in den Optimierungsprozess. Halten Sie das Projekt am Leben, indem Sie dafür sorgen, dass sich alle Mitarbeiter mit Ihren Anforderungen einbringen können. Jeder sollte wissen, wie wichtig er ist und dass er mit seiner Beteiligung den Prozess und die CRM-Lösung mitgestalten kann. Das fördert Akzeptanz und Vertrauen und kommt dem langfristigen Projekterfolg zugute. Entwickeln Sie beispielsweise eine eigene App in Ihrem CRM-System, mit der Mitarbeiter Anforderungen und Ideen einbringen können. Ziel ist es, eine Art Vorschlagswesen zu institutionalisieren und damit das Bewusstsein zu schaffen, dass jeder Einzelne selbst mit verantwortlich ist, wie gut das System den Arbeitsalltag unterstützt.

4. Setzen Sie auf Verständnis und Vertrauen

Nicht immer läuft alles rund – das gilt auch für den Betrieb und die Weiterentwicklung der CRM-Lösung. Genau hier kommt wieder die Stärke eines gut funktionierenden und stresserprobten Projektteams ins Spiel. Mitarbeiter, die offen sind und den Konflikt als Chance begreifen, werden am Ende mit einem reifen und starken Team belohnt. Gegenseitiges Verständnis für die Belange des Gegenübers und die Fähigkeit, nach einer gemeinsamen Lösung zu suchen, sind die Voraussetzung dafür. Bauen Sie auf eine Zusammenarbeit, die auf gegenseitigem Vertrauen basiert. Die Mut macht, Neues auszuprobieren und die gleichzeitig allen Beteiligten einräumt, auch Fehler machen zu können. So wird Ihr CRM-Team immer stärker und arbeitet langfristig gut und erfolgreich zusammen.

5. Nutzen Sie internes und externes Marketing für mehr Sichtbarkeit

Gemeinsam Erfolge feiern stärkt das Wir und motiviert innerhalb Ihrer Organisation für die nächsten Schritte. Feiern Sie das Going live nicht nur im exklusiven Projektteam – alle am Projekt beteiligten Abteilungen freuen sich, den erreichten Meilenstein zu feiern. So entstehen Erlebnisse, die für die interne Kommunikation genutzt oder über hauseigene Konferenzen mit allen Mitarbeiter geteilt werden können. Das lässt das gegenseitige Vertrauen und das Gefühl wachsen, in einem modernen innovativen Unternehmen zu arbeiten und gemeinsam etwas zu bewirken.

Mitarbeiter außerhalb des Projektteams erleben jetzt, wie einfach Prozesse laufen und wie leicht das Tagesgeschäft von der Hand geht. Sprechen Sie regelmäßig mit den Anwendern und hören Sie nach, wie die Optimierungen bei ihnen ankommen. Je mehr verwertbare Informationen Sie von den Nutzern bekommen, desto besser. Diese fließen direkt in die Retrospektive, für die jetzt ein idealer Zeitpunkt ist. Die positiven Ergebnisse aus der Retro können intern dann als Erfolge und Best Practices den Mitarbeitern vorgestellt werden.

Auch nach außen können solche Projekte eine große Wirkung entfalten. Erstellen Sie zum Beispiel gemeinsam mit Ihrem Softwarepartner eine Success Story über den erfolgreichen Verlauf Ihres Projektes – in der Fachpresse sind das willkommene Praxisberichte und werden gerne veröffentlicht. Best-Practice-Vorträge bei Veranstaltungen, Kunden-Newsletter oder Social Media Posts machen nicht nur Ihre Mitarbeiter und das Projektteam stolz, sie haben auch eine imagefördernde Wirkung für Ihr Unternehmen. Es zeigt, dass Sie ein innovatives Unternehmen und mit der Digitalisierung am Puls der Zeit sind.

6. Pflegen Sie den persönlicher Kontakt und den Austausch auf Augenhöhe

Auch nach der Umsetzung Ihres CRM-Projektes ist der persönliche Austausch zwischen Implementierungspartner und Kunde die Basis für den langfristigen Projekterfolg. Face-to-face Gespräche helfen, am Ball zu bleiben und das anfangs definierte Ziel nicht aus den Augen zu verlieren. Ein Jahresgespräch, ein Lenkungsausschuss oder der Schulterblick Ihres Softwarepartners sind gute Möglichkeiten, die Weiterentwicklung anzustoßen. So entstehen neue Aufgaben und Verantwortlichkeiten und damit eine Garantie dafür, dass das Projekt weiter geht und die Ziele im Blick bleiben.

Mit dazu gehört auch die Aktualisierung Ihrer Software mit der neuesten Version. Neben anderen Informationsquellen wie z. B. dem Newsletter Ihres Software-Herstellers informiert Sie auch Ihr Implementierungspartner, sobald eine neue Version verfügbar ist und unterstützt Sie bei Bedarf mit Service und Support. Dank des bestehenden und vertrauensvollen Kontakts bleiben Sie über Zusatzlösungen oder neue Funktionen, Schnittstellen oder Add-Ons immer auf dem Laufenden. Genau diesen Austausch auf Augenhöhe braucht Ihr CRM-Projekt für die gesunde Weiterentwicklung. Wer langfristig wachsen möchte braucht eine Beziehung, die auf Verständnis, Respekt und Vertrauen basiert.

Quelle: cas-mittelstand.de

CAS Software AG