Chatbots

Andreas Klug – seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich.

1 Definition der Technologie / des Systems

Ein Chatbot ist ein konversationales Dialog-Interface in natürlicher Sprache zu Geräten und Software-Systemen. Unternehmen stellen Chatbots in Apps und auf Webseiten zur Verfügung, um ihren Kunden und Interessenten rund um die Uhr eine einfache und kostengünstige Kontaktmöglichkeit zu bieten. Häufig werden Chatbots mit einem Avatar – einer virtuellen Figur bzw. einem virtuellen Agenten – kombiniert. Technologisch betrachtet ähneln traditionelle Chatbots der „ersten Generation“ eher einer FAQ-Volltextsuchmaschine. Mit Künstlicher Intelligenz haben sie zumeist nichts zu tun. Erst Chatbots der zweiten und dritten Generation (s. Abbildung 6 - 2) – von Gartner VCA (Virtual Customer Assistant) genannt – können aus den Dialogen mit ihren Nutzern lernen und eigenständig ihre Wissensbasis optimieren. Im Betrieb werden Chatbots daher regelmäßig und mit hohem Aufwand durch Fachpersonal trainiert. Dies erfolgt mittels „gescripteter“ Dialoge, die manuell programmiert werden.

2 Funktionsweise (grober Überblick zu den wesentlichen Leistungsmerkmalen)

Chatbots greifen auf eine vorgefertigte Datenbank sogenannter „Wissensbasen“ mit Antworten und Erkennungsmustern zurück. Bei diesen Verfahren wird die durch den Kunden eingetippte Frage in einzelne Teile getrennt und folgt dann den zuvor definierten Regeln. Stellt ein Besucher die Frage „Wie kann ich einen Hagelschaden melden?“ – um hier ein einfaches, plakatives Beispiel heran zu ziehen – würde per definierter Regel das Wortpaar „Hagelschaden + melden“ z.B. die Antwort „Hier können Sie Ihre Schadenmeldung durchführen“ hervor rufen. Zusätzlich können skriptgesteuert individuelle Daten eingefügt werden: „Einen Hagelschaden für Ihren PLZ-Bereich XXXXX melden Sie bitte unserer Filiale in Y“.

Diesen Vorgang nennt man Postprocessing. Die daraus entstandene Antwort wird dann ausgegeben. Moderne kommerzielle Chatbot-Programme erlauben darüber hinaus den direkten Zugriff auf die gesamte Verarbeitung über eingebaute Skriptsprachen und Programmierschnittstellen.

Klassische Chatbots werden mit einem Basiswissen für „Konversation“ ausgeliefert. So können sie Fragen wie „Wie alt bist Du?“ oder „Wo wurdest Du geboren?“ auf meist sympathische Weise beantworten. Inwiefern Chatbots jedoch einen konkreten Nutzen im Hinblick auf Kontaktvermeidung (Contact Avoidance) oder Qualitäts-Verbesserung liefern, bleibt sehr umstritten. Fakt ist, dass ihre Programmierung mit laufenden Aufwendungen im Betrieb verbunden sind. Mit den Programmierungen werden „Wissenslücken“ geschlossen – also jene durch Nutzer gestellten Fragen, auf die der Chatbot lediglich eine „Hilfs-Antwort“ kennt.

3 Einordnung in das Gesamtgebilde Call Center / Kundenservice

Chatbots gehören zu den „synchronen“ Touchpoints im Kundenservice, ebenso wie Chat und Telefon. Prinzipiell ähneln sie – auch technisch – dem Prinzip von FAQ-Listen mit Volltextsuche. Nur, dass sie durch die Verwendung eines Avatars einen menschlichen Anschein vermitteln sollen.

3.1 Zusammenspiel mit anderen Komponenten

Grundsätzlich kann ein Chatbot auf den Internetseiten eines Anbieters eigenständig und ohne Verbindung zu weiteren Service-Komponenten betrieben werden. In zwei wesentlichen Punkten sollten Unternehmen jedoch über eine Integration in operative Abläufe nachdenken – und diese nicht aus den Augen verlieren:

Schaffung einer einheitlichen Wissensbasis

FAQ-System und Chat auf den Webseiten, Response Management per E-Mail und in sozialen Netzwerken, interne Knowledge Management Software: an unterschiedlichen Stellen im Unternehmen wird Wissen über Produkte, Services und Abläufe gesammelt und verwendet. Es gehört zu den drängendsten Herausforderungen serviceorientierter Unternehmen, dass Wissen einheitlich gebildet und zielgerichtet verfügbar gemacht wird. Es macht daher keinen Sinn, einem Chatbot ein „anderes“ Wissen beizubringen als es in weiteren Service-relevanten Komponenten verwendet wird. Oder konkreter: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden und Mitarbeiter gleiche Informationen erhalten – unabhängig davon, welches System oder welches Medium sie in der Kommunikation verwenden.

Routine- von Individualfragen unterscheiden

Chatbots sollen in erster Linie Standardfragen auf den Webseiten beantworten helfen. Aber wie sollten sie sich verhalten, wenn jemand sehr individuelle, komplizierte Fragestellungen hat? Hier besteht die Gefahr der „Verärgerung“ durch den Besucher. Moderne KI-basierte Software kann diese Individualfragen verstehen und „antizipieren“ und aktiv eine Überleitung zu einem menschlichen Mitarbeiter initiieren. Wichtig ist aber: die eingesetzte Lösung sollte die Fähigkeit besitzen, Routine- von Individualfall unterscheiden zu lernen.

3.2 Notwendige Integration

Über die in 3.1 erwähnte Verwendung einer einheitlichen zentralen Wissensbasis hinaus ist der Chatbot vergleichsweise einfach in der Integration – im Vergleich zu jenen Lösungen, die eine Interaktion mit Agenten / Agentinnen im Contact Center benötigen.

4 Praktischer Einsatz (Fallbeispiel)

Haben Sie schon einmal mit Anna von IKEA geplaudert? Oder dem Chatbot der Hannoverschen, der Sparkasse Erlangen oder Yello Strom? Nein, das können Sie auch nicht. Denn diese Chatbots sind seit vielen Jahren abgeschaltet. Traditionelle Chatbots sind nämlich aufwändig zu pflegen und trotzdem vor allen Dingen eins: dumm. Während Chatbots häufig lediglich als „Plaudergeräte“ fungieren, haben sich in den vergangenen Jahren Self Service Lösungen auf den Webseiten serviceorientierter Anbieter durchgesetzt. Online Direktversicherer beantworten bis zu 25 % der Fragen auf ihrer Website durch FAQ Software. Und diese Software Lösungen – sofern KI-basiert – müssen nicht manuell „gefüttert“ werden, sondern speisen sich automatisch aus den erlernten Fragen und Antworten in der E-Mail Kommunikation im Kundenservice.

5 Konkreter Nutzen

Die Gefahr, sich mit einem Chat-Robotor auf den Websites zu blamieren, ist groß. Längst gilt es als nachgewiesen, dass klassische Chatbots weder Rückfragen durch Kunden verhindern, noch durch ihr Fachwissen zu einer positiven Kundenerfahrung (neudeutsch: Customer Experience) beisteuern.

• Der VCA erledigt Kundenkontakte auf der Website / per Messenger 7/24
• Kunden erhalten ein personalisiertes „rund-um-die-Uhr“-Erlebnis
• Mitarbeiter im Live-Chat werden mit Antwortoptionen unterstützt
• Der VCA lernt aus Dialogen fortwährend dazu (keine Programmierung)
• Der VCA wird zu einem zukunftsfähigen Interface für Kundenkommunikation
• Unternehmen generieren Produktivitätsvorsprung im Kampf mit dem Wettbewerb

Analystenmeinungen zufolge werden den Avataren maximal 20 % geschäftsrelevante Fragen gestellt. Rd. 80 % der Fragen haben hingegen nichts mit dem Unternehmen, seinen Produkten und Dienstleistungen zu tun. Sie dienen in erster Linie der Unterhaltung der Besucher. Einen geschäftlichen Nutzen generieren sie weder für das Unternehmen, noch für den Konsumenten.

Mit der fortschreitenden „Technisierung“ des Alltags wächst darüber hinaus die Erwartungshaltung der Benutzer. Konsumenten, die per Sprachsteuerung ihr Smartphone bedienen oder erfolgreich Informationen im Web finden, werden sich eher lustig machen über die begrenzte Fähigkeit der Chatbots, Fragestellungen wirklich gut zu verstehen und kombinierte, schlüssige Informationen zu liefern.

6 Weitere Entwicklung dieser Technologie

Wie in vielen anderen Bereichen von Unternehmens-Software kommen auch die Innovationen für Chatbots zumeist aus erfolgreichen Konsumenten-Systemen. Sprach-Assistenten wie SIRI oder CORTANA auf unseren Smartphones zeigen, mit welcher Entwicklung auch bei den Chatbots zu rechnen ist. In den kommenden 3 Jahren – so meine These – werden die klassischen, regelbasierten Chatbots den KI-basierten, lernenden Lösungen weichen.

Neue Chatbots und Assistenten verstehen Inhalte – und lernen dazu

Technologieunternehmen haben längst begonnen, digitale Assistentenzsysteme zu entwickeln, die durch einen Kern aus Künstlicher Intelligenz (KI) neue Maßstäbe auf Webseiten und Smartphones setzen. Prototypen sind schon heute in der Lage, Fragen in gleicher Qualität wie SIRI und CORTANA zu beantworten – per Telefon oder Chatbot. Der revolutionäre Ansatz der neuen Systeme liegt aber in der Tatsache, dass die Bots der Zukunft ihr Basiswissen mit dem Expertenwissen eines Unternehmens erweitern können. Sie werden – ähnlich wie die Self Service Software von Samsung und der HUK24 – durch Konversationen zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern gespeist.

Diese KI-Bots können natürlich sprachige Fragen zu den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens besser beantworten als jeder heute verfügbare Chat-Robot. Denn sie ziehen sowohl explizit (durch „richtig / falsch Bewertung“ der Nutzer), als auch implizit (durch das Verhalten der Nutzer) Rückschlüsse während des Betriebs. Die Bots werden also jeden Tag schlauer, ohne dass die aufwendige und fehleranfällige Programmierung im Betrieb zu leisten wäre.

Entscheidend für smarte Dialog-Systeme: geeignete Training Sets

Voraussetzung sind geeignete „Dialog-Paare“ aus dem Kundenservice, mit denen moderne Bots trainiert werden: zum Beispiel eine Menge typischer Kundenfragen und die dazu gehörigen Antworten der Service-Mitarbeiter zu einem speziellen Themengebiet.

Quelle: Digital Customer Service 2017