Omnichannel ACD – Perfekte Verteilung von Kundenkontakten

Ralf Mühlenhöver – Vorstand der Enghouse-Gruppe in DACH und Osteuropa

Ein modernes Contact Center muss heute Omnichannel-Kommunikation abbilden können, so sagt es die aktuelle Fachliteratur. Das tägliche Messen im Wettbewerb sorgt dafür, dass Unternehmen ihren Kundenservice immer weiter verbessern – organisatorisch und technisch. Innerhalb der nächsten Jahre werden alle zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle nahtlos miteinander vernetzt sein. Die besten Voraussetzungen für eine loyale Kundenbeziehung bilden Contact-Center-Lösungen, in denen alle Kundenkontaktpunkte in einer einheitlichen Anwendungsumgebung verwaltet werden.

So bietet die VAV Versicherung ihren Kunden unterschiedlichste Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme. Beispielsweise werden Anrufe intelligent geroutet, der E-Mail-Verkehr präzise erfasst und verteilt. Kanalübergreifend wird der jeweilige Kunde anhand einer eindeutigen Kennzahl, der sogenannten „customer ID“, erkannt, die bisherige Kommunikation angezeigt und der Kunde an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. „Die komplette Kommunikation läuft bei uns wie aus einem Guss“, sagt Gerhard Steinwendter, Prokurist und Ressortleiter IT bei der VAV Versicherung.

Auch die Stadtwerke Klagenfurt setzen im Kundenverkehr auf multimediale Kommunikation. Ganz egal, ob diese in Form von Mail, Telefon, Fax-/Briefnachrichten, ja selbst als persönliches Kundengespräch stattfindet – die gesamte Kundenkommunikation wird in einer einheitlichen Anwendungsumgebung mit einem einzigen Mausklick erfasst und die Mitarbeiter haben jederzeit einen kompletten Überblick über die Kundenhistorie.

1. Zentrale Verwaltung mit kanalübergreifenden Kommunikationsmöglichkeiten

Beide Unternehmen, die VAV Versicherung wie auch die Stadtwerke Klagenfurt, nutzen für den gesamten Prozess der Kundenkommunikation das „Voxtron Communication Center“. Diese Omnichannel-Lösung von Enghouse Interactive vereint unterschiedliche Kommunikationskanäle, routet diese nahtlos und kanalübergreifend über das Contact Center und erlaubt somit echte Omnichannel-Kommunikation. Die Software hat Integrationen zu allen führenden Kommunikationssystemen, wie Microsoft Skype for Business, innovaphone, Cisco CUCM, Aastra, Unify, Avaya, usw.

Alle Kundenkontaktpunkte werden in dieser Lösung verwaltet. Das bedeutet: Einfache Pflege und Bereitstellung, schnellere Reaktionszeiten, geringere Betriebskosten und deutliche Effizienzsteigerung. Alle Mitarbeiter sind über einen Windows-Client oder den Web-Browser untereinander und mit Kunden nahtlos vernetzt und können über verschiedene Medien kommunizieren. Dem Anwender stehen Sprache, Chat, Video, E-Mail, Internet, ggf. Dokumenten-Sharing uvm. in einer einheitlichen Anwendungsumgebung zur Verfügung. Software dieser Art bietet neben der kanalübergreifenden Interaktion ohne Medienbruch eine lückenlose Kundenhistorie. So lernen Dienstleister ihre Kunden und deren Wünsche kennen. Beim „Voxtron Communication Center“ spielt es keine Rolle, welches Medium der Kunde nutzt, für ihn wird der Zugang zum Kundenservice sozusagen barrierefrei.

Hauptverantwortlich hierfür ist die sogenannte „Multiple Queue“, das Kernstück der Omnichannelsoftware. Anhand dieser Funktion werden die Entscheidungen über die automatische Verteilung ein- und ausgehender Kontakte getroffen. „Multiple Queue“ bildet also mehrere nebeneinander laufende Universal Queues ab und legt in Echtzeit fest, welche Kontakte zu wem geleitet werden – innerhalb von Organisationseinheiten wie Mandanten, Teams, Skillgruppen, Abteilungen etc.

2. Nahtlose Kundenkommunikation – von Medium zu Medium

Neben den klassischen Kontaktkanälen wie Telefon und E-Mail dehnt sich der Kundenverkehr vermehrt auf weitere Kommunikationsmedien aus. Das in „Voxtron Communication Center“ integrierte „Business Objects Routing“ (BOR) erlaubt das Metadaten-Routing von Inhalten aller Kommunikationskanäle. Mit diesem Modul können z.B. Social-Media-Informationen (Twitter, Facebook etc.), eingescannte Post (Brief/ Fax), Ereignisse aus CRM-/ERP-Systemen oder ganze Geschäftsvorgänge priorisiert und an die richtigen Ansprechpartner im Unternehmen verteilt werden.

Die Stadtwerke Klagenfurt betreiben die Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“, das via BOR mit Microsoft Dynamics CRM integriert ist. Jeglicher Kundenkontakt (schriftlich, telefonisch, persönlich) wird vom CRM-System angenommen und nach der automatisierten Kategorisierung in eine Warteschlange gestellt. Dabei generiert jeder Warteschlangeneintrag ein sogenanntes Business Object im „Voxtron Communication Center“ und wird von dort an den passenden Agenten weitergeleitet. Der gesamte Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen wird kanalunabhängig durchgeführt, also nahtlos von Medium zu Medium.

3. Schneller Zugriff auf Kundenhistorie

Weiteres Highlight von „Voxtron Communication Center“ ist ein Reporting-Tool zur statistischen Auswertung der Bearbeitungsperformance. Gemessen werden Indikatoren wie Auslastung, Effizienz, Leistungsfähigkeit, Qualität uvm., die für die Personaleinsatzplanung bedeutend sind. Ebenfalls möglich ist die Analyse einzelner Call Detail Records (CDR). Auf einfache und schnelle Weise steht die Historie eines Kundenkontakts zur Verfügung. Dies geschieht über einen frei definierbaren Filtermechanismus, über den Kontakte ausgewählt und dessen Inhalte detailliert eingesehen werden können.

Die modulare Architektur von „Voxtron Communication Center“ erlaubt eine individuelle Konfiguration und Administration, entsprechend den jeweiligen Anforderungen. Eine telefonische Inbound-Hotline oder eine Outbound-Dialer-Lösung sind genauso realisierbar, wie eine Lösung für ein reines E-Mail-Team, ein Sprachportal oder ein Web-Chat für den Kundensupport. Die Zugriffs- und Aktionsmöglichkeiten von Nutzern und Nutzergruppen sind frei einstellbar. Eine Übersicht aller Mitarbeiter und deren Präsenzstatus bietet der Aktivitätsmonitor. Im Wartefeldmonitor sind alle Kontakte zu sehen, die noch nicht vermittelt wurden. Beide Monitore können bzgl. der Position und Größe ideal an den Arbeitsplatz des Mitarbeiters oder Teamleiters angepasst und nach unterschiedlichen Kriterien gefiltert, sortiert und gruppiert werden.

4. Perfekte Verteilung von Kundenkontakten

Durch die Integration eigener Lösungen und denen von Drittanbietern hat sich „Voxtron Communication Center“ zu einem wirkungsvollen Instrument im Kundenservice und bei der perfekten Verteilung von Kundenkontakten entwickelt. Mit der Kombination der Echtzeit-Sprachanalysesoftware „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) und der „Quality Management Suite“ (QMS) verfügen Anwender über eine Anruf- und Bildschirmaufzeichnung sowie deren Analyse, um die Kundeninteraktion auszuwerten und somit die Qualität des Services deutlich zu verbessern. Für das britische Kreditunternehmen Zinc Group ist EVC von Enghouse nach eigenen Worten „unbezahlbar“.

Mit der Integration der CRM-Software von Salesforce.com in „Voxtron Communication Center“ stehen Anwendern für die optimale Verteilung von Kundenkontakten alle Informationen über den Kunden im Handumdrehen zur Verfügung. Ein ganzheitlicher Blick auf die Kommunikation mit dem Kunden ist gewährleistet. Der gesamte Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen wird zur kanalunabhängigen Einheit. Das verbessert nicht nur den Kundenservice ganz entscheidend. Dem Verbraucher bietet sich mit dieser Omnichannel-Lösung ein nahtloses Einkaufserlebnis, dem Anbieter bzw. Dienstleister eine einheitliche Markenpräsenz.

5. Omnichannel mit integriertem Skype for Business für hohe Kundenloyalität

Die Integration von Skype for Business ist eine attraktive Möglichkeit, eine enge Verknüpfung zwischen dem Kommunikationssystem und der Omnichannel-Software zu realisieren. „Voxtron Communication Center“ ist von Microsoft zertifiziert und alleine in der DACH-Region über 100 Mal in Verbindung mit Skype for Business im Einsatz. Der Kunde kann von einem zum anderen Kanal fliegend wechseln, je nachdem welches Medium zum jeweiligen Zeitpunkt gewünscht ist – trotzdem wird er immer an den richtigen Agenten im Contact Center weitergeleitet.

„Voxtron Communication Center“ bietet also die komfortable Funktion des umschaltbaren Gesprächsmodus. Das bedeutet, der Kunde kann über seinen Client oder einen beliebigen Web-Browser beispielsweise per Chat mit der Serviceabteilung kommunizieren und bei Bedarf auf ein Audio- oder Video-Gespräch umschalten. Auch Funktionen wie zum Beispiel Screen-Sharing lassen sich aktivieren. Plug-Ins oder andere Installationen sind dafür nicht erforderlich. Das heisst, dass sich der Kunde nicht authentifizieren muss und anonym bleiben kann.

Umgekehrt können Unternehmen mit einer Omnichannel-Lösung mit integriertem Skype for Business via Web-Browser überall, jederzeit und auf allen Kanälen kostenlos mit zig Millionen von Kunden kommunizieren und z.B. per Chat und Video personalisierte und perfekt auf Kundenbedürfnisse zugeschnittene Serviceangebote bieten.

6. Microsoft-Gold-Partnerschaft als Garant für Top-Qualität

Die von Microsoft angebotenen und von Enghouse Interactive genutzten Schnittstellen sorgen dafür, dass Anwender von „Voxtron Communication Center“ von der Skalierbarkeit und den Funktionen von Skype for Business in vollem Umfang profitieren. Es spielt keine Rolle, ob sich Anwender für eine Cloud-, gehostete oder Inhouse-Lösung entscheiden. Via Browser können alle Mitarbeiter über Skype for Business kommunizieren, im Front- oder Back-Office, im Büro, Home Office oder von unterwegs.

Zudem verbessert sich die sogenannte First Call Resolution, also die Problemlösung beim Erstkontakt. Ebenso reduziert sich die Zahl der verlorengegangenen und abgebrochenen Anrufe drastisch. Das schlägt sich unmittelbar und positiv auf die Customer Experience nieder. Um den Alltag der Contact-Center-Agenten soweit wie möglich zu erleichtern, ähnelt der „Voxtron Communication Center“-Client in der Bedienung stark der Skype-for-Business-Umgebung. Alle Funktionen können direkt abgerufen und sofort genutzt werden. Dadurch können die Mitarbeiter ihre Aufgaben unmittelbar und noch effizienter erledigen.

Die Konfiguration des „Voxtron Communication Center“-Clients ist denkbar einfach. Der Präsenzstatus innerhalb des Unternehmens wird mit dem Status im Contact Center synchronisiert. Zudem erscheinen alle notwendigen Funktionen sowohl im „Voxtron Communication Center“-Client als auch im Skype-for-Business-Client und sind einsatzbereit.

Unternehmen wie zum Beispiel die Hauni Maschinenbau GmbH schwören auf die Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“ mit integriertem Skype for Business. Das Traditionsunternehmen mit weltweit über 20 Standorten und führender Hersteller von Aufbereitungs- und Produktionsanlagen für die internationale Tabakindustrie, setzt für sein Kommunikationsmanagement in der Hamburger Zen- trale diese Gesamtlösung ein. „Das ‚Voxtron Communication Center‘ ist einfach zu bedienen, dem Agenten stehen durch die Integration von Skype for Business in die Enghouse-Lösung die gewohnten Funktionen zur Verfügung“, sagt Andreas Laschus, IT Service Manager aus dem Benutzerservice von Hauni.

7. 30 Prozent Zeitersparnis, mehr Kundenzufriedenheit

Auch bei der PIDAS AG kommt das „Voxtron Communication Center“ mit Skype zum Einsatz, hier in Kombination mit einer eigenen Servicemanagement-Software. Das Schweizer Unternehmen bedient weltweit Geschäftskunden mit Servicelösungen aus den Bereichen Customer Care, CEM, IT Service Management und bearbeitet dabei rund 500.000 Kundenkontakte pro Jahr. „Agenten können mit dieser Omnichannel-Lösung Kundenanliegen über alle Kanäle deutlich einfacher und effizienter bearbeiten, so dass wir uns im Durchschnitt 30 Prozent an Zeit sparen“, sagt Julian Jobstreibizer von PIDAS.

Die Gesamtlösung bietet PIDAS u.a. folgende Vorteile im praktischen Einsatz:

• Intelligentes und automatisches Routing von synchronen und asynchronen Kanälen wie z.B. E-Mail in Form von Tickets an Agenten. Dies ermöglicht fallbasiertes Arbeiten über alle Kanäle.
• Das System erkennt, welcher Agent beschäftigt bzw. frei ist, welche Skills er besitzt, welche Priorität ein Kundenkontakt hat etc. und kann daher kanalübergreifend Anfragen sinnvoll und effizient zuweisen.
• Mithilfe fallrelevanter Wissensunterstützung können Anfragen effizient gelöst werden, indem automatisch generierte Lösungsvorschläge auf den jeweiligen Kommunikationskanälen genutzt werden können.
• Möglicher Betrieb der Komplettlösung auch in der Cloud, was Betriebssicherheit, Georedundanz, variable Zugriffsmöglichkeiten und höhere Flexibilität bietet.

8. Kanalübergreifendes Routing – Serviceorientiert, Kundenfreundlich, Wirtschaftlich

Wer von Servicequalität spricht, muss seinen Kunden kennen und wissen, wo er „beheimatet“ ist. Es geht darum, den Kunden dort abzuholen, wo er es gerne möchte. Letztlich soll es der Kunde ohne großen Aufwand so einfach wie möglich haben und Zeit sparen. Während der eine Kunde gerne telefoniert, schreibt der andere lieber E-Mails, ein dritter pflegt den Kontakt mit seinem Serviceunternehmen per Chat. Die nahtlose Vernetzung unterschiedlicher Kommunikationskanäle und die zuverlässige Verteilung von Inhalten und Informationen sind heutzutage beim Kundenkontakt unabdingbar. Voraussetzung ist, dass der kanalübergreifende Dialog auch perfekt funktioniert. Für echte Servicequalität reicht es nicht, wenn Unternehmen neue Kommunikationskanäle einfach nur bereitstellen. Es muss sichergestellt sein, dass diese auch kanalübergreifend über das Contact Center geroutet werden. Das ist moderne Interaktion mit dem Kunden, denn erst dann wird der gesamte Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen kanalunabhängig durchgeführt.

Durch Omnichannel-Kommunikation, die wissensbasierte Vernetzung aller Agenten im Contact Center und die schnelle Weiterleitung an den richtigen Mitarbeiter kommt der Kunde in den Genuss, die Fähigkeiten und Kompetenzen aller Mitarbeiter im Unternehmen auskosten zu können (im Back-, Middle- und Front-Office).

Intelligente Omnichannel-Lösungen können die Auslastung von Agenten signifikant steigern und damit enorm Aufwand, Zeit und im laufenden Betrieb Geld sparen. „Im laufenden Betrieb sparen wir mit der Omnichannel-Lösung ‚Voxtron Communication Center‘ Geld“, das bestätigt Andreas Erschen von der international agierenden Lyoness Group AG.

Wer sich für Omnichannel-Kommunikation entscheidet und von deren Wirtschaftlichkeit profitieren will, sollte sich auch darum kümmern, dass die Agenten effizient auf Informationen zugreifen können. Denn sie benötigen sowohl schnellen Zugang zu den verfügbaren Kunden- und Produktinformationen wie auch zu Experten, die thematisch schwierigere Anrufe qualifiziert beantworten können.

Auch wenn für echte Servicequalität kein Weg an einer möglichst hohen Zahl an kanalübergreifenden Serviceleistungen vorbeiführt – Technologie ist nicht der alleinige Türöffner für einen perfekten Kundenservice. An der Spitze der Kundenwunschliste an den Service stehen Kriterien wie Fachkompetenz, Freundlichkeit, Respekt und Schnelligkeit. Unternehmen, die Omnichannel-Kommunikation anbieten und gleichzeitig diese Kriterien erfüllen, werden zu den Gewinnern zählen.

Quelle: Digital Customer Service 2017