Welche drei CRM-Typen gibt es? Empfehlungen, Beispiele und Best-Practice-Tipps

Ajay Sooriya | SuperOffice AG | Sales Director

Nicht alle CRM-Plattformen werden auf die gleiche Weise eingerichtet.

Jedes CRM-System dient einem spezifischem Zweck und ist für eine individuelle Zielgruppe gedacht.

Auch der Preis der CRM-Systeme wird individuell festgelegt, und sie verfügen über einen einzigartigen Onboarding-Prozess, der auf den individuellen Bedarf abgestimmt ist. Und schliesslich unterscheiden sich CRM-Systeme auch noch dahingehend, wie sie aufgebaut sind und wie Unternehmen von ihnen profitieren können.

Wenn Sie sich gerade am Anfang Ihrer Suche nach dem richtigen CRM-System für Ihr Unternehmen befinden, sollten Sie sich von uns zuallererst die drei Typen von CRM-Systemen – analytisches CRM, operatives CRM und kollaboratives CRM sowie die Unterschiede zwischen den einzelnen Systemen erläutern lassen.

Wir werden Ihnen auch Informationen in Form von Anwendungsfällen und Empfehlungen zur Verfügung stellen, um Sie bei Ihrer Entscheidung zu unterstützen.

Die drei CRM-Typen

Bei den drei existierenden Typen von CRM-Systemen handelt es sich um das analytische CRM, das operative CRM und das kollaborative CRM:

• Ein analytisches CRM verwendet Daten als Grundlage für die Plattform.
• Ein operatives CRM basiert auf der Automatisierung der Workload.
• Ein kollaboratives CRM ermöglicht die Eliminierung von Silos.

Schauen wir uns jeden CRM-Typ einmal näher an.

1. Analytisches CRM-System

Ein analytisches CRM wird Ihnen dabei helfen, Daten zu sammeln, Einblicke zu gewinnen und Informationen einzuholen, was Sie dabei unterstützen wird, proaktiv zu handeln und das Wachstum Ihres Unternehmens voranzutreiben.

Typischerweise beinhaltet ein analytisches CRM Funktionen wie:

• OLAP (Online Analytical Processing): Zur Organisation von grossen Datensätzen, wobei die dazugehörigen Prozesse gleichzeitig ablaufen. Diese Funktion kann Sie auch dabei unterstützen, mit Ihrem CRM „die Zukunft vorherzusagen“, indem potenzielle Trends und Geschäftschancen für Sie hervorgehoben werden.
• Data Warehouse: Dabei handelt es sich um einen Hub, der ermöglicht, dass Daten einer Vielzahl von Systeme erfasst und gespeichert werden können. Diese Funktion eignet sich am besten für die Organisation von Daten, die in Berichten verwendet werden, welche sich auf das gesamte Unternehmen beziehen.
• Data Mining: Analyse von Daten zur Behebung von unternehmerischen Problemen durch die Identifizierung von Mustern und Zusammenhängen.

Ist ein analytisches CRM das richtige System für Sie?

Ein analytisches CRM-System ist am besten für Unternehmen geeignet, bei denen die datengestützte Entscheidungsfindung im Mittelpunkt steht. Bei den üblichen Nutzern eines analytischen CRM handelt es sich um Datenanalysten, Buchhalter und Business Intelligence Manager, und zwar vor allem in Fällen, bei denen die CRM-Datenbank Tausende (oder Millionen) Personen beinhaltet.

Beispiele eines analytischen CRM sind Zoho, Insightly und Bitrix24.

Welche Vorteile hat ein analytisches CRM für Teams aus den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice?

• Vertrieb: In diesem Bereich kann ein analytisches CRM-System dazu genutzt werden, um die Anzahl der abgeschlossenen B2B-Sales innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu vergleichen und herauszufinden, mit welchem Kundentyp Ihr Unternehmen die meisten Geschäfte abgeschlossen hat.
• Marketing: In diesem Bereich kann ein analytisches CRM-System verwendet werden, um die Effektivität Ihrer B2B-Marketingkampagnen zu ermitteln.
• Kundenservice: In diesem Bereich können mit Hilfe eines analytischen CRM-Systems Informationen hinsichtlich der Frage eingeholt werden, wie häufig Ihre Kommunikation mit den Kunden zu bestimmten Zeitpunkten stattfindet, wodurch Sie herausfinden können, wann es am sinnvollsten ist, mehr Ressourcen in diesem Zusammenhang einzusetzen.

2. Operatives CRM

Ein operatives CRM-System wird Sie dabei unterstützen, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen.

Operative CRM-Systeme sind darauf ausgelegt, unternehmerische Prozesse zu automatisieren und zu optimieren, um neue Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu verbessern.

Ist ein operatives CRM das richtige System für Sie?

Ein operatives CRM ist am besten für Unternehmen geeignet, bei denen die Ressourcen knapp bemessen sind und die nach Möglichkeiten suchen, um sich wiederholende Aufgaben durch die Automatisierung von Vertriebs- und Marketing-Funktionen zu minimieren. Operative CRMs werden am häufigsten von Teams mit direktem Kundenkontakt verwendet, wie z.B. in den Bereichen Vertrieb und Marketing.

Beispiele für ein operatives CRM sind HubSpot, Pipedrive und Salesforce.

Welche Vorteile hat ein operatives CRM für Teams aus den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice?

• Vertrieb: Ein operatives CRM-System kann genutzt werden, um bestimmte Schritte in Ihrem Vertriebsprozess zu automatisieren, wie z.B. Terminvereinbarungen und Follow-up-E-Mails.
• Marketing: In diesem Bereich können mit Hilfe eines operativen CRM Leads gezielt gefördert werden, die sich in verschiedenen Phasen der Buyer und Customer Journey
• Kundenservice: In diesem Bereich können mit Hilfe eines operativen CRM-Systems automatisierte Bestätigungs-E-Mails an die Kunden übermittelt und dringende Fälle automatisch eskaliert werden.

3. Kollaboratives CRM

Ein kollaboratives CRM wird die interne Kommunikation verbessern.

Es wird nicht nur Silos zwischen den Teams in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice eliminieren, sondern Sie auch bei Ihrer externen Kommunikation unterstützen, durch eine nahtlosere Anbindung Ihrer Vertriebsunternehmen, Partner und Zulieferer.

Ist ein kollaboratives CRM das richtige System für Sie?

Ein kollaboratives CRM-System ist am besten für Unternehmen geeignet, die kundenfokussiert sind und die Customer Experience verbessern möchten. Da es sich um eine unternehmensweit genutzte Plattform handelt, kann das kollaborative CRM-System von jedem Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens verwendet werden, nicht nur von Teams, die häufig direkten Kundenkontakt haben.

Beispiele eines kollaborativen CRM sind Sage CRM, Dynamics 365 und Copper.

Welche Vorteile hat ein kollaboratives CRM für Teams aus den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice?

• Vertrieb: Ein kollaboratives CRM-System kann genutzt werden, um potenzielle Neukunden einer spezifischen Marketingkampagne zuzuordnen, basierend auf Informationen aus Vertriebsmeetings.
• Marketing: In diesem Bereich kann ein kollaboratives CRM verwendet werden, um besonders vielversprechende Leads einem oder mehreren spezifischen Vertriebsmitarbeiter(n) zuzuordnen, basierend auf den E-Mail-Kampagnen, in die sie involviert waren.
• Kundenservice: In diesem Bereich kann mit Hilfe eines kollaborativen CRM der Vertriebsleiter getaggt werden, wenn ein Kunde die Supportabteilung kontaktiert hat, um nach weiteren Nutzerlizenzen zu fragen.

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