Clever digitalisieren in Marketing & Vertrieb

Frank Naujoks | Managing Consultant Trovarit AG

CRM-Lösungen sind heutzutage das zentrale Werkzeug bei der Unterstützung der Kundenprozesse, sei es im Marketing, im Vertrieb oder im Service. Sie tragen wesentlich zur Schnelligkeit und Qualität der Interaktionen mit Kunden und Interessenten bei und spielen somit nicht selten eine entscheidende Rolle für den Erfolg der Unternehmen. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es wichtig, Kunden und Interessenten mit dem richtigen Produkt zum passenden Zeitpunkt anzusprechen. Dazu muss man wissen, mit welchen Themen sich der Kunde gerade beschäftigt und wo ggf. Investitionen anstehen. Dies wiederum erfordert ein gutes Zusammenspiel von CRM-Software, Daten und Prozessen ebenso wie den Einsatz geeigneter Tools trovarit.com/clever-digitalisieren/.

Customer Relationship Management (CRM) steht für die Bewirtschaftung der Kundenbeziehung über den gesamten Kundenlebenszyklus, vom Erstkontakt bis zum wiederholten Kauf von Produkten bzw. Dienstleistungen. Ziel ist die effiziente Gewinnung profitabler Neukunden sowie deren dauerhafte Bindung an ein Unternehmen. Als zentraler Ansatz dient dabei die konsequente Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten an den Bedürfnissen der Kunden unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit.

CRM baut dabei in hohem Maße auf Informationen über Interessenten und Kunden, über die Produkte und (kundenbezogenen) Prozesse des Unternehmens sowie über die Ressourcen, die einem Unternehmen zur Bewirtschaftung der Kundenbeziehung zur Verfügung stehen. Diese Informationen können im erforderlichen Umfang und mit der nötigen Qualität ohne geeignete CRM-Software kaum bereitgestellt werden. Insofern überrascht es nicht, wenn heute bereits die Mehrzahl der Unternehmen in irgendeiner Form Software für das Customer Relationship Management einsetzt.

Digitale Kampagnen planen und umsetzen

Im täglichen Marketing-Alltag sind die Aktivitäten zur Abfrage und Selektion von Daten, das Installieren von meist wiederkehrenden Kampagnenprozessen/-abläufen, sowie die Durchführung von Kommunikationsmaßnahmen, wie z.B. E-Mail-Marketing, die wesentlichen „Zeitkiller“. Diese Aufgaben sollen daher schnell und verlässlich durch eine entsprechende Lösung unterstützt werden. Aus Sicht des Werbenden sollte die digitale Kampagne möglichst automatisiert, integriert und am Ende natürlich erfolgreich sein. Schaut man auf die Zahlen der Trovarit CRM Studie aus dem Jahr 2019, geben mehr als 40% der Befragten an, eine Kampagnenplanung und -steuerung in ihrem CRM-System einzusetzen, etwas weniger setzen auf die integrierte Massenkommunikation – also Email-Versand aus der CRM-Anwendung.

Die Voraussetzungen sind also eigentlich schon mal nicht schlecht, um einerseits die Budgets stärker in die digitale Richtung zu lenken und andererseits dank weitgehender Automatisierung der Marketing-Aktivitäten ein möglichst positives Ergebnis – sprich Marketing Qualified Leads – zu erhalten.

Technologie allein reicht nicht

Der technologische Teil des CRM-Dreiklangs aus Technologie, Prozessen und Menschen ist am einfachsten zu erfüllen. Die meisten gängigen CRM-Suites bekommen den Versand und die Erfolgsauswertungen zufriedenstellend hin.

Komplexer wird es bei eher prozessualen Fragestellungen:

• Womit gewinne ich die Aufmerksamkeit meiner Zielgruppe?
• Wer ist überhaupt meine Zielgruppe?
• Wen kenne ich aus meiner Zielgruppe so gut, dass ich ihn anschreiben darf?
• Wie erreiche ich die „Unerreichbaren“?
• Was passiert, wenn der Angeschriebene reagiert?
• Was passiert, wenn der Angeschriebene nicht reagiert?

Am Anfang steht die Durchsicht der Marketing-Datenbank inklusive Qualifizierung und Segmentierung der Kontakte und die Verwaltung der unterschiedlichen Listen, die für die einzelnen Kampagnen verwendet werden sollen. Zentraler Punkt im Kampagnen-Management ist die Erstellung der Inhalte, beispielsweise eines Whitepapers, Tweets, Videos etc., die Planung der Kampagne und die Einspielung ins System. Nach dem Start der Kampagne geht es um die Ergebnisbewertung: Wer hat geantwortet, wer wird vom Vertriebsinnendienst betreut, welche Adressen haben sich als falsch herausgestellt – das sind die weiteren Schritte. Immer wieder einen Feedback-Loop einzuplanen, also beispielsweise falsche E-Mail-Adressen aussortieren, Inhalte nachbessern, Segmentierungen ändern, hat sich als sinnvoll erwiesen.

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