Contact Center 2021 Handbuch – das Standardwerk für die Branche

Harald Henn auf digitaleschweiz.ch

Das Contact Center 2021 Handbuch von Marketing Resultant steht ab sofort kostenfrei als download zur Verfügung. Die aktuellen Entwicklungen wie z.B. Cloud, CCaaS, Conversational AI werden in der Ausgabe 2021 durch Beiträge von Top Experten abgedeckt; die bisherige rein technologische Ausrichtung des ebooks wurde nun auch um die Themen Führung, Steuerung, Qualitätsmanagement und Workforcemanagement erweitert. Geplant – und in Kürze verfügbar – wird auch eine Version für Amazon kindle sein.

Contact Center werden zu Omnikanal Schaltstellen der Kundenkommunikation und rücken in den Mittelpunkt von Customer Service- oder Vertriebsstrategien. Die dynamischen und zum Teil stürmischen Entwicklungen auf der Technologie Seite (CCaaS, Cloud, RPA, Conversational AI) wie auch organisatorisch (Remote work, Führen aus der Distanz, virtuelle Organisation, Digitale Lernplattformen) erfordern neue Konzepte und Lösungen. Die technologische Landschaft, die notwendig ist, um den Anforderungen zu genügen, ist komplex und unterliegt einer extrem hohen Dynamik. Das gleiche gilt für Instrumenten und Methoden zur Steuerung, Personalentwicklung und dem Workforcemanagement.

Das Handbuch soll als in diesem komplexen und dynamischen Umfeld Orientierung und Impulsgeber für Contact Center Entscheider sein. Neben aktuellen Themen liegt ein besonderer Schwerpunkt auf der strategischen Ausrichtung und Weiterentwicklung der Contact Center. Häufig werden Contact Center immer noch als reine Cost Center gesehen und gesteuert; diese Position wird jedoch zunehmend abgelöst durch eine Neuausrichtung, die Contact Center in den Mittelpunkt von Service- oder Vertriebs-Strategien rücken. Prof. Nils Hafner beschreibt, wie eine Neuausrichtung gelingen kann, welche Herausforderungen zu meistern sind und welche neuen Steuerungsinstrumente wichtig werden.

Die Struktur des ebooks ist wie folgt aufgebaut:

1. Contact Center Strategie
2. Basis Technologie
3. Outbound
4. Controlling Steuerung
5. Workforce Management
6. Personal/Organisation
7. Wissensmanagement
8. Qualitätsmanagement
9. Automatisierung
10. Omnichannel
11. Advanced Technology
12. Use Cases
13. Firmenportraits

Use cases beschreiben exemplarisch den Einsatz von ausgewählten Technologien bei Unternehmen; die Firmeportraits ermöglichen es den Lesern schnell und zielgerichtet den Kontakt zu relevanten Anbietern aufzunehmen.

Das ebook ist kostenfrei und kann unter dem nachfolgenden link heruntergeladen werden. Eine Registrierung mit persönlichen Angaben ist nicht notwendig.