Kontaktpunkte und Momente der Wahrheit

Expert Prof. Nils Hafner

Um seine Bedürfnisse zu befriedigen, interagiert ein Individuum mit seiner Umwelt mit Hilfe seiner fünf Sinne. Da unterschiedliche Kunden unterschiedliche Bedürfnisse haben, interagieren sie mit ihrer Umwelt im Entscheidungsprozess auf unterschiedliche Weise. Für Unternehmen ist die genaue Analyse der Details eines jeden Kontaktpunkts der Schlüssel, um die Bedürfnisse zu erfassen, zu differenzieren und schliesslich zu erfüllen (sei es mit einem Produkt oder einer Dienstleistung). Jeder Punkt, an dem der Kunde während des Entscheidungsprozesses interagiert, kann als Schnittstelle zwischen Individuum und Unternehmen betrachtet werden.