Digitale Arbeitswelt von Morgen – Auf gute Beziehungen kommt es an

Von: Alexis Kälin und Marcus Bär, CAS Software AG.

Ob beim Öffnen einer Geschäfts-Mail, im persönlichen Kundengespräch oder dem Aufbau einer zentralen Adressdatenbank – im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements hat die Arbeitswelt von Morgen bereits heute Einzug gehalten. Doch wie verändern digitale Assistenten und Algorithmen unsere Beziehungen? Welche Rolle spielt dabei eine mobil einsetzbare CRM Software?

Hierzulande entdecken immer mehr Unternehmen die Möglichkeiten, die das mobile Internet und Cloud Computing für die Kundenpflege bietet. Insbesondere Software für das sogenannte Customer Relationship Management (kurz: CRM) gewinnen an Attraktivität, weil sie in Form einer App auf Tablet, Notebook und Smartphone schnell zur Hand sind. So lassen sich beispielsweise Kontakte auf einer Messe sofort mit einem integrierten Visitenkarten-Scanner erfassen und direkt in der CRM-Lösung speichern.

Zudem packen sie alle zentralen Werkzeuge des Büroalltags wie Adressdatenbank, Terminkalender oder die virtuelle Kunden- und Projektakte in einer Lösung zusammen. „Der Effekt ist, dass die Mitarbeiter sämtliche Kundeninformationen auf einen Blick verfügbar haben. Sie können auf Kundenanfragen persönlich reagieren – selbst wenn der betreuende Kollege gerade in Urlaub ist“, sagt Marketingexperte Alexis Kälin.

Smartes Design ist das Entscheidungskriterium

„Entscheidend ist, wie einfach sich eine CRM-Lösung ins Unternehmen integriert, sonst nutzt die beste Software nichts“, sagt Alexis Kälin. Der Schweizer Marketing-Experte und Geschäftsführer der Artwin AG ist davon überzeugt, dass durchdachtes Design und zeitsparende Funktionen die Qualitätskriterien überhaupt bei der Auswahl sind. „Ein professionelles CRM bietet heute die Möglichkeit, einfache Apps ohne grössere Programmierkenntnisse selbst zu erstellen und so agil auf die Anforderungen von Morgen zu reagieren – und das unabhängig vom jeweiligen Betriebssystem“, so Kälin.

Schritt für Schritt

Doch wie beginnen? Grundsätzlich sind moderne CRM-Lösungen modular aufgebaut. Das heisst: Unternehmen starten meist mit einem kleineren Ausschnitt an Funktionen. Je mehr Customer Centricity – sprich kundenzentrierte Prozesse – im Unternehmen etabliert werden, können weitere Module oder Apps zugeschaltet werden – beispielsweise für die Organisation von Events, Kundenumfragen, Newsletter oder weiterer Servicebereiche.

Produkte konfigurieren

Wie weit das Einsatzgebiet professioneller CRM-Software reichen kann, zeigt sich am Beispiel von Unternehmen mit variantenreichem Produktangebot: Sie setzen Produktkonfiguratoren ein, um Produktvarianten den Wünschen des Kunden individuell anzupassen. „Durch die Kopplung von Kunden- und Konfigurationsdaten lassen sich beim Angebotsprozess bis zu 90 Prozent der Zeit einsparen“. Auf Knopfdruck ist ein Angebot erstellt, das in der virtuellen Kundenakte des CRM-Systems zu finden ist.

Schluss mit Googleritis

Für viele Unternehmen stellt sich die Frage: Wie hält man die Adressdaten aktuell, damit zum Beispiel Einladungen zum Tag der offenen Tür nicht ins Leere laufen? Um sich die manuelle Überprüfung zu sparen, verfügen erste ERP- und CRM-Systeme bereits über eine Schnittstelle, die es ermöglicht die Adressen beispielsweise direkt mit dem schweizerischen Telefonbuch abzugleichen.

EU-DSGVO: Rechtskonform agieren

Seit einiger Zeit geistert ein Wort-Ungetüm durch die Medien: Mit der neuen Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) gelten in der Europäischen Union seit 25. Mai neue Regeln zur Verarbeitung personenbezogener Daten. Das für die Schweiz relevante Gesetz befindet sich derzeit in Revision. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis dies gesetzliche Änderungen in ähnlicher Form auch in der Schweiz nach sich zieht. Insofern kann es nicht falsch sein, sich jetzt schon mit dem Thema zu beschäftigen. „Fest steht: Ohne entsprechende CRM-Lösung ist jegliche Umsetzung gesetzlicher Vorgaben kaum möglich“, erklärt Marcus Bär, Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand – einer SmartCompany der CAS Software AG aus Karlsruhe. „Wir raten Unternehmen dringend dazu, sich mit ihrem Anbieter, Datenschutzbeauftragten oder Fachanwalt in Verbindung zu setzen, um auf Nummer sicher zu gehen. CRM unterstützt dabei, rechtskonform zu agieren und die gesetzlichen Bestimmungen in der Praxis umzusetzen.“

„Finden statt suchen“ – digitale Helferlein entlasten

Zu einer intelligenten CRM-Lösung gehören auch mitdenkende Assistenten, die beim schnellen Wiederfinden von Dokumenten, Adressen oder Terminen im eigenen Datenbestand unterstützen. Auf Basis der individuellen Nutzung hält beispielsweise die sogenannte Picasso-Suche von CAS Software vor und während der Eingabe passende Vorschläge bereit. „Unser Ziel ist, dass die Suche bei mindestens 50 Prozent der Suchanfragen, das richtige Ergebnis bereits vor der Sucheingabe findet und dem Nutzer vorschlägt und ihn dadurch begeistert“, erläutert Marcus Bär das Konzept der vorausdenkenden Assistenten.

Keine Angst vor Doppelgängern

Ein in Eile angelegter Kontakt, ein Tippfehler, zwei unterschiedliche Schreibweisen. Profis wissen: Vor Adress-Doppelgängern ist man nie ganz gefeit. Daher stellt eine gute CRM-Lösung stets Werkzeuge bereit, um Dubletten direkt im System aufzulösen. Mit einem zuverlässigen Dubletten-Modul hat man aber auch jederzeit die Möglichkeit, zum Beispiel nach Messen oder Evens mit neuen Geschäftskontakten, den gesamten Adressbestand zu prüfen. Entscheidend ist dabei die Schnelligkeit und die Einfachheit der Bedienung: Ein ausgereiftes Dubletten-Modul ist heute in der Lage, einen Bestand von tausenden Adressen in einer Minute auszuwerten.

Goldrichtig bei Analysen & Forecasts

Die eigenen Daten aktuell zu halten und anzureichern, ist das eine. Das andere ist die Nutzung und Auswertung. Entscheidend für die tägliche Praxis ist, dass das CRM über leicht zu handhabende Werkzeuge wie Filter- und Drill-Down-Funktionen verfügt. Jede Fachabteilung kann die Analysewerkzeuge für ihre Zwecke nutzen: Das Marketing erstellt Verteiler-Listen für zielgruppengenaue Mailings. Der Vertrieb nimmt seine Verkaufschancen unter die Lupe und kann mithilfe eines Fan-Indikators Kunden besser verstehen. Und die Geschäftsführung und das Controlling haben mit Forecasts die Geschäftsentwicklung im Blick.

Geomarketing: Jetzt wird’s heiss

Digitale Landkarten verwandeln selbst karge Datenwüsten in farbenfrohe Heatmaps. Grundlage dafür bildet die Geo-Referenzierung der CRM-Daten. Sie ermöglicht beispielsweise eine Umkreissuche. Neben Adressdaten können Informationen wie zum Beispiel Umsätze, offene Posten, Telefonate, Verkaufschancen oder Service-Tickets in der Karte abgebildet und nach beliebigen Kriterien gefiltert werden. So lassen sich die unterschiedlichsten Daten miteinander in Beziehung bringen und stellen diese multidimensional dar. Damit werden Synergien im Aussendienst genutzt oder regionale Marketingaktivitäten z.B. Einladung zu einem Event durchgeführt.

Fazit: Kundenerlebnisse, die begeistern

Wer die Möglichkeiten der digitalisierten Arbeitswelt von morgen bereits heute für begeisternde Kundenerlebnisse nutzen möchte“, weiss Alexis Kälin, „kommt an einer professionellen CRM-Lösung nicht vorbei.“ CRM eignet sich nach wie vor am besten, Kunden zu Fans zu machen, Customer Centricity im eigenen Unternehmen zu leben und eine We-orientierte Unternehmenskultur aufzubauen. „Technik ist wichtig – aber sie entfaltet nur dann ihren vollen Nutzen, wenn sie die Fähigkeit besitzt, Menschen zu verbinden und das wichtigste Kapital eines jeden Unternehmens schützt: das Vertrauen der Kunden.